Omni Channel คืออะไร ความหมายของ Omni Channel
Omni Channel เป็นหลักการหนึ่งในการทำ CRM (Customer Relationship Management) หรือระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์สำหรับธุรกิจ ซึ่งความหมายของ Omni Channel คือการผสมผสานเชื่อมต่อระหว่างช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ โดยหลักการของ Omni Channel คือ ไม่ว่าร้านค้าจะขายกี่ช่องทาง ทุกช่องทางจะเชื่อมต่อกันอย่างไร้รอยต่อ
Omni Channel เป็นศัพท์ทางการตลาดที่เพิ่งมาโด่งดังได้เมื่อ 3-4 ปีมานี้ ก่อนที่จะทำความรู้จักกับ Omni Channel ร้านค้าควรจะทราบถึงที่มาที่ไปของ Omni Channel ก่อน
เริ่มต้นจากการเผชิญกับภาวะ COVID-19 ที่ไม่ได้เป็นเรื่องง่ายเลยสำหรับเจ้าของร้านค้าต่าง ๆ ทำให้หลายร้านค้าต้องมีการปรับตัวหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นการย้ายไปขายออนไลน์ หรือเพิ่มบริการ Delivery อีกด้านของลูกค้า ก็คือไม่ค่อยออกไปชอปปิงตามห้าง หรือเดินตลาดอีกแล้ว แค่เข้าแอปไปชอปปิงและรอของมาส่งถึงที่แบบสบาย ๆ หรือเรียกว่า “O2O (Online to Offline)”
ด้วยปรากฏการณ์นี้ส่งผลทำให้ปี 2020 ตลาดชอปปิงออนไลน์โตไม่หยุด ตังเลขพุ่งไปไกลคาดว่าตลาดจะโตถึง 220,000 ล้านบาทภายในปี 2020 หรือสัดส่วน 4-5 ของมูลค่าการค้าปลีกทั้งประเทศ โตขึ้น 35% จากปี 2019 เลยทีเดียว และมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในปี 2021 นี้
ร้านค้าหลายร้านที่ไม่มีการปรับตัวโดยการย้ายมาอยู่ในออนไลน์ก็จะต้องเหนื่อยขึ้น เพราะคู่แข่งในตลาดก็เข้าออนไลน์ไปกันเยอะ แถมอุปสรรคในการเข้าตลาดก็ยังต่ำ (Barrier to Entry) พูดง่าย ๆ ก็คือใคร ๆ ก็สามารถขายออนไลน์ได้ แค่ไปเปิดร้านใน Platform โดยไม่ต้องสต็อกสินค้าก็ยังได้ ใช้เวลาเพียง 3 นาที คุณก็มีร้านค้าเป็นของตัวเองได้เลย
ถ้าหากคุณเป็นเจ้าของร้านและยังไม่รู้จักประเภทของการขายออนไลน์ บทความนี้จะสามารถช่วยให้คุณเข้าใจมากขึ้น (ประเภทการขายออนไลน์)
ดังที่ทราบกันมาแล้วว่าช่องทางออนไลน์มีทั้งรูปแบบ Social Media, E-marketplace และ Brand dot com อ่านเพิ่มเติม (ประเภทการขายออนไลน์) ใครที่มีการนำสินค้าไปจำหน่ายในช่องทางหลาย ๆ ช่องทางเหล่านี้จะพบปัญหาอย่างนึงที่ชัดเจนเลย ก็คือ “ข้อมูลลูกค้าไม่รวมอยู่ในที่เดียวกัน”
แน่นอนว่าข้อมูลลูกค้าใน LINE ก็อยู่ใน LINE, ใน LAZADA ก็อยู่ใน LAZADA ที่ไหนก็แยกกันหมด ทำให้หลังบ้านฝั่ง Marketing เกิดความยุ่งยากมากในการเก็บข้อมูลไปทำการตลาด
การแก้ปัญหา จะต้องแก้โดยการศึกษาเกี่ยวกับ Omni Channel
Omni Channel เป็นศัพท์ทางการตลาดที่เพิ่งมาโด่งดังได้เมื่อ 3-4 ปีมานี้
หลักการของ Omni Channel คือ ไม่ว่าร้านค้าจะขายกี่ช่องทาง ทุกช่องทางจะเชื่อมต่อกันอย่างไร้รอยต่อ
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าโทรมาถามข้อมูลของกระเป๋ารุ่นที่ร้านเราขาย เราก็แนะนำให้เค้าแอด LINE Official จากนั้นส่ง URL LAZADA ของกระเป๋ารุ่นนั้นให้ทันที หลังจากลูกค้าสนใจ ลูกค้ากดซื้อ และมีแนวโน้มจะซื้ออีก ทางร้านเราก็ส่ง SMS ไปแจ้งว่ามีกระเป๋าอีกรุ่นที่คุณน่าจะสนใจไปให้ทาง SMS จะเห็นว่ามีการใช้ถึง 4 ช่องทาง แต่ทั้งหมดถูกเชื่อมต่อต่อกันอย่างไร้รอยต่อนั่นเอง
เครื่องมือที่จะช่วยให้ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและร้านค้าพัฒนาไปได้ไกล ก็คือ “การมีหลังบ้านที่ดี และฉลาด” ดังนั้นแล้วร้านค้าต้องเชื่อมต่อทุกช่องทางด้วยเครื่องมือ Customer Relationship Management (CRM) ที่ดี ฉลาด และมีประสิทธิภาพ
Author : Pajaree Kanmaneelert
