5 เคล็ดลับวิธีรักษาลูกค้าง่าย ๆ แต่ได้ผล
หลักการตลาดปัจจุบันต้องมัดใจลูกค้าได้ภายใต้โลกที่เต็มไปด้วยการแข่งขัน ทำให้ผู้ใดที่ครองใจลูกค้าได้ ผู้นั้นก็มีโอกาสที่จะชนะในศึกอันยาวนานนี้ได้ การรักษาลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่ไม่ยาก ถ้าหากเรามัดใจเค้าอย่างถูกทาง จึงมีหลักการของ CRM (Customer Relationship Management) ง่ายๆ หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้ามาเกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้าเสมอ
เทคนิคการรักษาลูกค้านั้นง่ายมาก ถ้าหากทำอย่างถูกวิธีและไปถูกจุด หลักการตลาด (Marketing) ของร้านค้าจะต้องมีความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง และตอบโจทย์ได้ตรงความต้องการลูกค้า ถ้าหากฐานแข็งแรงแล้วจะไปต่อได้ไม่ยากเลย
1. แบ่งลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่ม แล้วจะไปต่อได้ง่ายขึ้น
ลูกค้า 2 กลุ่มที่ว่านี้คือ 1.ลูกค้าทำกำไร 2.ลูกค้าไม่ทำกำไร
ตามหลักการของกฎ 80/20 ของ Pareto บอกว่าร้านค้าจะได้กำไร 80% จากลูกค้าประจำที่คิดเป็นสัดส่วน 20% ของลูกค้าทั้งหมด และได้กำไรเพียง 20% ของลูกค้าอื่น ๆ อีก 80% ของจำนวนลูกค้าที่เหลือ
คุณจะเหนื่อยน้อยลง เพราะคุณได้ทำการตลาดกับลูกค้าที่เป็นขุมทรัพย์ของคุณ ดังนั้น คุณต้องเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ทำกำไรให้เรา 80% จากนั้นเราก็ส่งแคมเปญการตลาดไปให้ เช่น ส่งของขวัญวันเกิด ส่งส่วนลด ส่งของรางวัลให้กับลูกค้ากลุ่มนี้
อ่านเรื่องกฎ 80/20 เพิ่มเติมได้ที่ (เหนื่อยน้อยลงด้วยการขายของจากการรู้ความลับกฎ 80/20)
2. เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างปลอดภัย
แน่นอนกว่ายุค 2021 ที่โควิดไม่มีวี่แววจะหายไปจากโลกของเรา เราก็ไม่มีทางรู้ว่าร้านเราจะปิดหรือเปิดได้เมื่อไรบ้าง ดังนั้นร้านค้าควรตระหนักรู้ไว้ว่าช่วงที่ร้านเราเปิดอยู่ เป็นช่วงทองของการเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่งรูปแบบการเก็บข้อมูลมีหลายวิธี มีตั้งแต่จำด้วยความจำของมนุษย์ จดกระดาษ บันทึกในไฟล์ Excel ไปถึงระบบ ERP เลยทีเดียว
เมื่อเก็บข้อมูลจากนั้นก็ทำการส่งแคมเปญการตลาดไปยังลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ ได้เลย ทำให้เราได้ใจลูกค้าเป็นอย่างมาก
3. อย่าละเลยลูกค้าที่จากไป
เพราะถึงแม้ลูกค้าจะจากไป แต่เค้าก็เคยเป็นลูกค้าของเรา นั่นหมายความว่าเค้าเป็นคนที่เคยสนใจเรา เป็นคนที่เคยไว้วางใจเรา สิ่งที่เราทำได้คือเราต้องเก็บบันทึกพฤติกรรมของลูกค้าที่จากไป (Churn Customer) จากนั้นนำข้อมูลทั้งหมดมาพัฒนาตัวเอง และไม่ให้ปัญหาเหล่านั้นเกิดกับลูกค้าปัจจุบันของเรา เพื่อลดอัตราการจากไปของลูกค้า
4. ใช้เครื่องมือการตลาดส่งโปรโมชันโดนใจแบบรายคน
ลด แลก แจก แถม ย่อมเป็นโปรโมชันที่ใช้ได้ตลอดกาล แต่ยุค 2021 นี้จะลดกระหน่ำลดจนทำให้ต้นทุนหายกำไรหดก็ไม่ได้ ต้องทำการศึกษาข้อมูล เก็บข้อมูลพฤติกรรม ข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้าของเราก่อน จากนั้นนำลูกค้าแบ่งออกเป็นกลุ่ม จะทำให้เราได้ลูกค้าหลากหลายประเภท
หลังจากที่ได้ลูกค้าหลายกลุ่ม ร้านค้าก็จะสามารถลดราคาให้กับลูกค้าที่ควรได้ส่วนลด, ให้ลูกค้าแลกของรางวัลที่ควรได้แลก, แจกของรางวัลกับคนที่ควรแจก, แถมตัวทดลองใช้ให้กับลูกค้าที่ควรได้ทดลองนั่นเอง การตลาดแบบนี้เรียกว่า การตลาดแบบรู้ใจ (Personalized Marketing)
5. After Service ที่ไม่ควรมองข้าม
การบริการหลังการขาย เป็นเรื่องหลังบ้านที่เจ้าของร้านค้าไม่ควรมองข้าม จะเห็นตัวอย่างได้อย่างชัดเจนจากแบรนด์ธนาคารหลายเจ้า เวลาที่ตัวเราไปธนาคาร และกลับบ้านมา จะมีเจ้าหน้าที่ Call center โทรมาสอบถามความพึงพอใจ หรือเวลาเรานำรถเข้าศูนย์ไปเช็คระยะ และหลังจากออกมาจากศูนย์จะมีเจ้าหน้าที่ขอเวลา 1 นาทีให้คะแนนความพึงพอใจ
ความอบอุ่น ความเป็นมิตรเหล่านี้ก็ถือเป็นหัวใจสำคัญของผู้ให้บริการ (Service Mind) จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ และคิดถึงแบรนด์ของเราก่อนที่จะไปซื้อของคู่แข่งนั่นเอง
เทคโนโลยี CRM ปัจจุบันมีให้เลือกมากมาย คุณสามารถทำความเข้าใจเกี่ยวกับ CRM มากขึ้นโดยอ่านบทความนี้ (CRM คืออะไร กลยุทธ์การทำการตลาด)
Author : Pajaree Kanmaneelert
