crm คืออะไร กลยุทธ์การทำการตลาดยุค 2020
ทำไมร้านค้าเราต้องมี CRM และความหมายของ CRM ที่นำไปใช้ได้จริง
ความหมายของ CRM
⚫️ C - Customer = ลูกค้า
⚫️ R - Relationship = ความสัมพันธ์
⚫️ M - Management = การจัดการ
CRM รวมกันก็จะกลายเป็น "การจัดการลูกค้าสัมพันธ์" อันนี้จะเป็นภาษาทางการค่ะ แต่ถ้าภาษาทั่วไปก็คือการทำให้ลูกค้ารักร้านค้าของเรา มีความสัมพันธ์ที่ดีต่อไป ไม่ใช่แค่ "พ่อค้าแม่ค้า" กับ "ลูกค้า" แต่ถ้าเราสร้าง CRM เราอาจจะกลายเป็นส่วนหนึ่งในครอบครัวลูกค้าเลยก็เป็นได้ค่ะ
กระบวนการสร้างความสัมพันธ์แบบ CRM
1. Acquisition - การหาลูกค้าใหม่ = เริ่มต้นความสัมพันธ์ดี ๆ โดยการให้ลูกค้ามาซื้อของร้านเราเป็นครั้งแรก เราจะเรียกเค้าว่า "ลูกค้าหน้าใหม่" นั่นเอง ถ้าเปรียบเหมือนความรัก ก็เป็นการเริ่มเดตกันครั้งแรก ร้านเราต้องสร้างความประทับใจ ทำให้เค้า WOW และกลับมาหาเราอีกครั้ง
2. Retention - การรักษาลูกค้า = มาครั้งแรกก็ต้องมาครั้งที่สอง ทำยังไงก็ได้ให้เค้ามาอีก มีแรงจูงใจในการมาร้านเราอีกครั้ง และรู้สึกลังเลที่จะย้ายไปร้านอื่นค่ะ ร้านค้าส่วนใหญ่ใช้ระบบสะสมแต้ม ระบบสะสมแสตมป์ เพื่อเรียกลูกค้ากลับมานั่นเอง แต่ถามว่าทำแล้วดีมั้ย ไม่รู้ค่ะ เพราะระบบกระดาษจะวัดผลยาก ทางที่ดีจะต้องหาเครื่องมือสะสมแต้มที่วัดผลได้ และทำให้มีประสิทธิภาพ ถ้าเปรียบกับความรัก จุดนี้คือเราต้องรู้แล้วล่ะว่าเดตที่ผ่านมาเค้าชอบทานอะไร ไม่ชอบทานอะไร แพ้อาหารอะไร เพื่อชวนไปเดตอีกครั้งให้ได้
3. Development - การพัฒนาความสัมพันธ์ = รักษาความสัมพันธ์มานานแล้วก็ได้เวลาพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาว ให้ลูกค้ารักเรา รู้สึก Comfortable กับเราตลอดไป ทำให้เค้าบอกต่อเพื่อน พาเพื่อนมาร้านเราอีก รวมถึงปกป้องเมื่อร้านเราโดนโจมตีอีกด้วย ถ้าร้านไหนเจอลูกค้ากลุ่มนี้แล้วดีใจด้วยนะคะ คุณสุดยอดมากจริง ๆ ถ้าเปรียบกับความรัก ตรงนี้คือรู้ใจกัน รู้ความชอบ ความสนใจ และพร้อมจะเป็นแฟนกันแล้วล่ะค่ะ
ถ้าไม่มี CRM เริ่มยังไงดี
การเริ่มต้นนั้นไม่ยากเลย เราแค่หาระบบที่เก็บข้อมูลลูกค้าได้ นำข้อมูลเค้ามาวิเคราะห์ และทำการตลาดกับเค้าเท่านั้นเองค่ะ
มีเครื่องมือดี ๆ ช่วยทำให้มีชัยไปกว่าครึ่งแล้วนะคะ
ได้เวลาสลัดบัตรกระดาษ มาใช้บนมือถือ สะดวก ง่าย ไม่ต้องดาวน์โหลดแอพกันดีกว่า
Author : Pajaree Kanmaneelert
