ZMOT กับ Moment Of Truth คืออะไร สำคัญกับ Marketing อย่างไร
ในโลกที่มีแต่การแข่งขัน ลูกค้ามีทางเลือกเยอะแยะเต็มไปหมด ดังนั้นเจ้าของร้านค้าหรือเจ้าของแบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องสร้างความทรงจำที่ดีให้กับลูกค้า ดังนั้น วันนี้ Ourpoint เราจะพามารู้จักกับคำว่า Moment Of Truth หรือ MOT และยังมีคำว่า Zero Moment Of Truth หรือ ZMOT มาดูกันว่า Moment Of Truth และ ZMOT คืออะไร และ Moment Of Truth มีความสำคัญกับนักการตลาดอย่างไรบ้าง
Moment Of Truth นั้น เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในส่วนหนึ่งของการบริการ (Services) ซึ่งหมายถึง “Moment Of Truth เป็นสิ่งที่ลูกค้าได้เผชิญเมื่อได้มีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์” หรือเป็นโมเม้นแห่งความเป็นจริงที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าได้เข้ามาใช้บริการกับร้านค้าหรือแบรนด์ ซึ่ง Moment Of Truth เป็นได้ทั้งทางบวก (Positive MOT) และทางลบ (Negative MOT) ยกตัวอย่างเช่น การที่ลูกค้าเดินเข้ามาในร้านแบรนด์เนมแห่งหนึ่ง ได้เจอกับพนักงานที่พูดจาต้อนรับอย่างสุภาพ มีการแนะนำสินค้าด้วยความตั้งใจตั้งแต่เริ่มเดินเข้าร้าน ไปจนถึงการชำระเงินอย่างเรียบร้อย แบบนี้สามารถเรียกได้ว่าลูกค้าได้เจอกับ Moment Of Truth ที่ดี แต่อีกตัวอย่างหนึ่งคือ ลูกค้าได้เดินเข้าไปร้านอาหารและเจอกับอาหารที่สกปรก และพนักงานคิดเงินผิด แบบนี้จะเรียกว่าลูกค้าเจอ Moment Of Truth ที่แย่นั่นเอง ดังนั้นแล้วในฐานะของเจ้าของร้านหรีอเจ้าของแบรนด์ เราควรจะมีการวางแผนการบริการและทำให้ลูกค้าเกิด Positive Moment Of Truth ตั้งแต่พบเจอกับลูกค้าจนถึงลูกค้าเดินออกจากร้าน
แต่ในปี 2022 เราจะพูดถึงแต่ร้านค้าที่มีคนเดินเข้าไปไม่ได้ซะแล้วล่ะ เพราะร้านค้าออนไลน์มีเต็มไปหมดทั้งใน Lazada, Shopee, TikTok, LINE Shopping, Instagram และช่องทางอีกมากมายให้ลูกค้าได้เลือกสินค้าออนไลน์ได้แค่ปลายนิ้ว นักการตลาดจำเป็นต้องตามพฤติกรรมลูกค้าให้ทัน จึงทำให้ Google ได้ออกคำศัพท์ที่น่าสนใจขึ้นมานั่นก็คือ Zero Moment Of Truth หรือ ZMOT (ซีมอต) ในโครงการที่ชื่อว่า “Think With Google” ซึ่งคำว่า ZMOT นั้นเป็นที่สนใจของนักการตลาดเป็นอย่างมากเลยทีเดียว
จาก Model ที่ทุกคนรู้จักกันอยู่แล้ว ก็คือ Hierarchy of effect หรือกระบวนการตอบสนองอันได้แก่ Awareness, Knowledge, Liking, Preference, Conviction, Purchase ทุกคนคงจะเห็นแล้วว่ากว่าลูกค้าเค้าจะมาซื้อของ เค้ามีกระบวนการตั้งมากมายจนถึงขั้น Purchase ดังนั้น Zero Moment Of Truth (ZMOT) ก็ได้มาแทรกซึมอยู่ที่กระบวนการก่อนการซื้อนั่นเอง (Awareness, Knowledge, Liking, Preference, Conviction)
ทำให้ ZMOT หมายถึง การสร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าจนกระทั่งซื้อสินค้าสำเร็จ โดยยกตัวอย่างร้านค้าออนไลน์ที่ต้องการสร้าง ZMOT ที่ดีให้กับลูกค้า สิ่งสำคัญที่สุดคือการ “เทรนด์แอดมินตอบแชท” แน่นอนว่าด่านแรกที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าจะต้องมีการสอบถามราคา ถามรายละเอียดกับแอดมินก่อน ดังนั้นส่วนนี้แหละ ถ้าหากแอดมินพูดจา หรือพิมพ์ดีใส่ลูกค้า มีการดูแลอย่างใส่ใจในแชท จะทำให้เกิดการสร้าง Positive ZMOT ให้กับลูกค้าได้ และนอกจากแอดมินที่ดีแล้ว ร้านค้ายังสามารถสร้าง Positive ZMOT ได้อีกหลายวิธีเลยทีเดียว
การสร้าง ZMOT ที่ดีฉบับเจ้าของร้านค้าออนไลน์
1. แอดมินตอบแชทดี มีโอกาสปิดการขายได้เยอะมาก เพราะก่อนลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ ลูกค้าเค้ามีการเข้าไปทักแชทเพจ แชทไลน์หลายร้านค้ามาก ถ้าหากร้านเราตอบดี ตอบเร็ว โอกาสปิดการขายก็ง่าย สบายเลยทีเดียว
2. รีวิวที่จริงใจ แสดงถึงสินค้าที่ดีจริงไม่จกตา เดี๋ยวนี้ลูกค้าไม่ได้แค่ดูรูปแล้วถูกใจ แล้วซื้อเลย เค้าจะเข้าไปดูรีวิวก่อน ว่ามีคนซื้อไปแล้วเป็นอย่างไรบ้าง เต็ม 5 ดาว สินค้านี้ได้กี่ดาว และมีรูปของจริงจากรีวิวมั้ย ดังนั้นแล้วการเปิดรีวิวทำให้ลูกค้าสบายใจก่อนกดซื้อของได้
3. การคำนวณเงินค่าสินค้า เหมือนจะเป็นเรื่องเล็ก ๆ นะ แต่ก็อย่างว่าแหละ เรื่องเงินเรื่องทองเราจะไม่ใส่ใจได้อย่างไรล่ะ ลูกค้าทุกคนต้องการจ่ายเงินในราคาที่ถูกต้อง ครบถ้วน รวมถึงค่าส่งต่าง ๆ ด้วย ดังนั้นถ้าลูกค้าตกลงปลงใจซื้อของกับเราแล้ว เราจะต้องมีเครื่องมือช่วยคิดเงินค่าสินค้า + ค่าส่งให้ด้วยนะ
4. ระบบสะสมแต้ม อย่าละเลยลูกค้าใหม่ล่ะ การดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยการให้สะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัลทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ และชวนเพื่อนมาซื้อด้วย ตรงนี้จะเป็นการสร้าง ZMOT ที่ดีมาก ๆ เลยทีเดียว เพราะลองคิดดูถ้าหากร้านคู่แข่งของเราไม่มีระบบสะสมแต้ม แต่ร้านเรามีการสะสมแต้ม ลูกค้าก็มีโอกาสเลือกร้านเรามากกว่า
การสร้าง ZMOT นั้นค่อนข้าง Sensitive มากเลย เพราะถ้าลูกค้ามีประสบการณ์แบบไหนในครั้งแรกไปแล้ว เค้ามีโอกาสจะจดจำภาพลักษณ์ของร้านค้านั้น ๆ ตลอดไปได้เลย การสร้าง ZMOT ที่ดี ต้องผ่านการรู้จักพฤติกรรมลูกค้าก่อน ตามด้วยการวางแผนสร้าง Positive ZMOT ที่ดีตามมา
