CRM คืออะไร CRM ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
ระบบ CRM Software สำหรับร้านค้า
CRM คืออะไร ความหมายของ CRM และร้านค้าใช้ CRM อย่างไร
Ourpoint ระบบ CRM Software ที่ช่วยร้านค้าเพิ่มยอดขาย และทำความรู้จักลูกค้าของตัวเองให้มากขึ้น
ระบบ crm หรือระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นระบบที่ช่วยให้ร้านค้ามีความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยกระบวนการมีทั้งหมด 4 ขั้นตอน (Peppers and Rogers, 2004) ดังต่อไปนี้ คือ
1. การระบุตัวตนลูกค้า (Identify) คือ การเก็บข้อมูลเบื้องต้นลูกค้าของกิจการโดยเก็บข้อมูลเพื่อที่จะสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ ตามลักษณะทางประชากรศาสตร์เพื่อที่จะทำความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการหรือลักษณะพื้นฐานของลูกค้าของกิจการจากนั้นจะสามารถนำข้อมูลเบื้องต้นไปใช้ในการสร้างกลุ่มลูกค้าเป้าหมายต่อไป
กิจการสามารถเก็บข้อมูลที่จะใช้ในการระบุตัวตนลูกค้าได้จากบริหารการขาย (Saleforce) การแสกนบาร์โค้ดจากการขายหน้าเคาน์เตอร์ เก็บข้อมูลจากระบบออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ แอพพลิเคชั่น โดยการเก็บนี้มีทั้งการเก็บแบบอัตโนมัติ คือ ลูกค้าไม่ต้องแจ้งข้อมูลก็สามารถเก็บพฤติกรรมการซื้อได้และแบบที่ลูกค้าจำเป็นต้องกรอกข้อมูลด้วยตนเอง เช่น การกรอกข้อมูลส่วนตัวสำหรับการสมัครสมาชิกในครั้งแรก
2. การจัดกลุ่มลูกค้า (Differentiate) คือการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และทำการจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ ตามคุณค่าที่ลูกค้าให้แก่กิจการ โดยจะสามารถแบ่งได้หลายแบบ แต่ส่วนใหญ่มักจะทำการแบ่งลูกค้าตามคุณค่า
ทำให้มีทั้งลูกค้าที่สร้างคุณค่ามากให้แก่กิจการ ไปถึงลูกค้าที่สร้างคุณค่าน้อยให้แก่กิจการโดยการแบ่งกลุ่มนี้จะสามารถนำข้อมูลไปใช้ในการวางกลยุทธ์ที่จะส่งมอบคุณค่าไปยังลูกค้ารายกลุ่มได้ ตามหลัก 80 /
20 (Pareto, 1895) ได้กล่าวไว้ว่ากิจการควรจะรักษาลูกค้าที่มีปริมาณคิดเป็นร้อยละ 20ของลูกค้าทั้งหมด แต่สร้างกำไรให้กับกิจการถึงร้อยละ 80 ของกำไรทั้งหมดไว้เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้เป้นลูกค้าที่มีคุณค่าของกิจการ
โดยสิ่งสำคัญของการแบ่งกลุ่มนี้คือกิจการจำเป็นต้องทราบความต้องการของแต่ละกลุ่มอย่างชัดเจนและนอกจากนี้ ยังจำเป็นต้องทราบถึงจุดสัมผัสบริการ (Touch Point)ของแต่ละกลุ่มที่มีต่อกิจการด้วย
3. การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า (Interact) คือ การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้อละทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า ความคาดหวังของลูกค้า และความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับกิจการเพื่อให้กิจการได้ทำการสร้างคุณค่าและส่งมอบให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ให้เกิดความพึงพอใจหรือความพึงพอใจอย่างยิ่ง (Delighted) ในระยะยาว โดยการติดต่อสื่อสารกับลูกค้านี้ มีเป้าหมายเพื่อให้กิจการมีการวางแผนสำหรับพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ต่อไป
4. การบริการตามความเหมาะสมแก่ลูกค้า (Customize) คือ การนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละราย โดยจากการที่กิจการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในขั้นตอนที่แล้ว จะทำให้กิจการสามารถนำข้อมูลที่ได้มาใช้ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้หากกิจการสามารถนำข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้ในการออกแบบและพัฒนากลยุทธ์การตลาดได้ หรือทำการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้จะส่งผลให้กิจการตอบโจทย์การส่งมอบคุณค่าให้กับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ แสดงถึงการมีความสามารถในการแข่งขัน และมีกำไรในระยะยาว
OURPOINT ช่วยร้านค้าเปลี่ยนบัตรกระดาษเดิม ๆ ที่แสนน่าเบื่อและกวนใจ มาเป็นระบบสะสมแต้มออนไลน์ บนมือถือกันดีกว่า
พิเศษ! สมัครใช้งานวันนี้ รับสิทธิใช้งานระบบ ฟรี 30 วัน
ใช้ Ourpoint CRM แล้วดียังไง?
เปลี่ยนบัตรสะสมแต้มมาอยู่บนมือถือ
เลิกใช้บัตรสะสมแต้มแบบเดิมๆ ที่แสนน่าเบื่อ มาลองเปลี่ยนบัตรให้มาอยู่บนมือถือให้ลูกค้าของคุณสนุกกับการสะสมแต้มที่สะดวกสบาย
เพิ่มยอดขาย
ด้วยระบบ CRM tools ต่างๆ เช่น ระบบส่ง SMS, ระบบ Email Marketing จะช่วยเพิ่มยอดขายของร้านให้เติบโตแบบก้าวกระโดด
รู้จักลูกค้าประจำของคุณมากขึ้น
ด้วยระบบจัดเก็บข้อมูลตามหลักของ CRM และ ช่วยวิเคราะห์ลูกค้า เช่น เพศ, อายุ, เบอร์โทร, พฤติกรรมต่างๆ ทำให้สามารถทำการตลาดได้ตรงกลุ่มลูกค้ามากขึ้น
ทดลองใช้ฟรี
ไม่มีค่าใช้จ่าย สร้างบัตรสะสมคะแนนของคุณภายใน 5 นาที
ทำความรู้จักกับ Ourpoint
● Ourpoint คือระบบสะสมแต้มสำหรับร้านค้าที่จะเปลี่ยนการแจกบัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้ม บัตรสะสมแสตมป์ แบบเดิมๆ ที่แสนน่าเบื่อ ให้มาอยู่บนมือถือ
● ใช้งานง่าย ลูกค้าสามารถลงทะเบียนผ่าน QR โดยใช้ข้อมูลจาก เบอร์โทร, Email หรือ Facebook ในการลงทะเบียนได้ทันที
● เมื่อครั้งต่อไปมาใช้งาน ก็เพียงแค่แจ้งหมายเลขโทรศัพท์ให้แก่พนักงานในการเพิ่มคะแนน และ แสตมป์
● โดยร้านค้าสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้ามาช่วยในการวิเคราะห์ และ ทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
● นอกจากนี้ระบบของเรายังมีตัวช่วยในการสนับสนุนการตลาดให้ร้านค้าสามารถทำการตลาดได้ อาทิเช่น การทำ SMS Marketing หรือ Email Marketing อีกด้วย
คลิกสร้างร้านค้ากับ OURPOINT วันนี้ แล้วเราจะเป็นเครื่องมือช่วยให้มีลูกค้าเข้ามาในร้านคุณ
