ความลับร้านกาแฟ และบัตรสะสมแต้มกาแฟ
“ความลับร้านกาแฟ” ที่จะเป็นหัวข้อในวันนี้ ไม่ใช่เรื่องของการคัดเลือกเมล็ดกาแฟ การคั่วเมล็ดกาแฟ หรือส่วนผสมของการชงกาแฟสักแก้ว แต่เป็น “ความลับการรักษาลูกค้าของร้านกาแฟ” ที่เจ้าของร้านกาแฟหลายคนยังไม่รู้ และมัวแต่โฟกัสการทำกาแฟให้อร่อยอย่างเดียว จนลืมรายละเอียดสำคัญอย่างอื่นไป จนเมื่อเกิดวิกฤติขึ้นมา ลูกค้าเราหายไป เราก็เรียกลูกค้ากลับไม่ได้ ถึงแม้ว่ารสชาติกาแฟเราจะอร่อยเหมือนเดิมก็ตาม ซึ่งความลับนั้นคือ การสะสมแต้มกาแฟ
ความลับเกี่ยวกับบัตรสะสมแต้มหรือการสะสมแสตมป์… แค่ฟังก็ดูน่าเบื่อใช่ไหมล่ะ แต่เมื่อเรามาลงดีเทลกันดี ๆ แล้ว จะรู้เลยว่าการสะสมแสตป์ หรือบัตรแสตมป์ที่เราเห็น ๆ กันนั่นไม่ธรรมดาเลย มีสิ่งพิเศษที่ซ่อนอยู่มากมาย และมีประโยชน์ผสมอยู่เยอะมากเช่นกัน เราจะเริ่มต้นจากการตั้งคำถามง่าย ๆ สักสองสามคำถาม
“มีไปทำไมนะ บัตรสะสมแต้มกาแฟ”
1. มาครั้งแรกก็ต้องมาครั้งที่ 2
การสะสมแต้มน่ะ บอกแล้วว่าสะสม การสะสมนั้นไม่ใช่การมาครั้งเดียว แต่ลูกค้าที่ซื้อกาแฟต้องมาแล้ว มาซ้ำ มาเรื่อย ๆ จนได้อะไรบางอย่างกลับไป นี่แหละเป็นการเพิ่มยอดขาย คือเราไม่ได้กะจะขายกาแฟให้ลูดค้าแค่แก้วเดียว แต่เราจะให้เค้ามากินอีก ชวนเพื่อนมาด้วยนะ เลยเป็นระบบสะสมแต้มนั่นเอง
2. ทำให้ลูกค้ามาร้านเรา ไม่ไปร้านอื่น
แน่นอนล่ะว่าถ้ามีร้านกาแฟ 2 ร้านตั้งข้างกัน ราคาใกล้กัน รสชาติคล้ายกัน แล้วร้านหนึ่งมีบัตรสะสมแต้ม อีกร้านไม่มี คนมากกว่า 80% จะเดินเข้าร้านที่มีการสะสมแต้ม เพราะเค้าอยากซื้อ 10 แก้วแถมฟรี 1 แก้วนั่นเอง
3. ให้รางวัลลูกค้าบ้าง เพราะลูกค้าจ่ายเงินเรามาเยอะแล้ว
ร้านค้าต้องใจดีกับลูกค้าบ้าง โดยการให้ของรางวัลและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้รู้สึกใกล้ชิดและแน่นแฟ้นกันมากขึ้น
4. อยากรู้จักลูกค้า เลยให้เค้าเขียนชื่อและเบอร์โทรในบัตรไปด้วย
ทุกบัตรการสะสมแต้มกาแฟจะต้องมีบรรทัดที่จะให้เขียนชื่อ และเบอร์โทรลงไป เพื่อให้ร้านค้ารู้จักลูกค้ามากขึ้น ว่าเค้าชื่ออะไร ติดต่อเค้าได้ช่องทางไหนได้บ้าง
“แล้วทำไมบางร้านถึงมี บางร้านถึงไม่มีบัตรสะสมแต้ม”
1. แพง ต้นทุนเยอะ
การจะทำระบบบัตรสะสมมาสักระบบหนึ่งนั้นจะต้องจัดการเยอะแยะ ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบบัตรให้สวยงามน่าสะสม ไปสั่งร้านปรินส์ ตัดกระดาษ ออกแบบตัวปั๊ม ซื้อที่ปั๊มมา และต้องทำทั้งหมดนี้วนลูปวนไปเมื่อบัตรล็อตเก่าหมด ก็ต้องทำลูปล็อตใหม่ต่อ แค่คิดก็เหนื่อยแล้ว บัตรบางอันก็ใช้กระดาษสวยงาม แพงขึ้นไปอีกกก
2. พนักงานแอบปั๊มให้ตัวเอง แอบปั๊มให้เพื่อน
เรื่องนี้เป็นเรื่องที่โกงกันง่ายมาก เพราะตัวปั๊มก็จับมือใครดมไม่ได้ บัตรกระดาษก็ไม่สามารถระบุคนได้จริง พนักงานก็ปั๊มไปสิ 10 แสตมป์หรือจะ 20 แสตมป์น่ะไม่ใช่เรื่องยากเลย
3. ลูกค้าไม่พก ลูกค้าทำหาย
อันนี้ประเด็นใหญ่เลย มีบางร้านออกแบบบัตรมาอย่างสวย พนักงานก็ไม่โกงด้วย แต่ลูกค้าทิ้งดาดหน้าร้านไปเลย คิดดูว่าขนาดเงินสด คนยังไม่อยากจะพกเลย นับประสาอะไรกับกระดาษสะสมแต้มร้านกาแฟ อย่าหวังว่าจะไปอยู่ในกระเป๋าเงินของเค้า หรือบางคนก็พกตลอด แต่ฝนตกขึ้นมา บัตรเปียก ตัวปั๊มละลาย เจ็บหัวใจเหลือเกิน
4. ไม่ได้ข้อมูลอะไรจากลูกค้าเลย
สมมติกรณีที่ดีที่สุดเลย ลูกค้าพกตลอด ไม่ทำเปียกฝน และสะสมจนครบ แต่ไม่เขียนชื่อ ไม่เขียนเบอร์หรือช่องทางติดต่ออะไรเลย ร้านค้าก็ทำอะไรไม่ได้ นอกจากจะต้องให้แก้วน้ำฟรีไป 1 แก้ว เนี่ยแหละเป็นที่มาของ “เสียเป็นหมื่น ตื่นเถอะ ลูกค้าไม่ให้เบอร์”
5. นำข้อมูลไปใช้อะไรไม่ได้เลย
เมื่อเราทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อจนได้ฟรีไปแล้ว เราควรจะได้ข้อมูลบ้าง ว่าเค้ามาวันไหน ชวนใครมา ชอบกินเมนูอะไร และถ้าเค้าหายไปจะตามเค้ากลับมายังไง ดังนั้นหลายร้านถอดใจ ผิดหวังกับบัตรสะสมแต้มไปแล้วก็ยกเลิกระบบไปเลย
“งั้นควรจะทำยังไง ให้บัตรสะสมแต้มมีประโยชน์และ Balance ต้นทุนให้คุ้มค่า”
1. ถ้า Concept มันดี แต่เครื่องมือไม่ดี ต้องเปลี่ยนเครื่องมือ
Concept การสะสมแต้มมันดี เพราะทำให้ลูกค้ากลับมา ทำให้มีแรงจูงใจสะสมแต้ม รักษาความสัมพันธ์ ฯลฯ แต่บัตรกระดาษนั้นมีข้อจำกัดมากมาย ก็เปลี่ยนมาใช้บัตรสะสมแต้มออนไลน์ บนมือถือ ทุกอย่างถูกบันทึกไว้บนออนไลน์ มือถือหายแต่ข้อมูลยังอยู่ แบบนี้ง่ายกว่า
2. หาระบบสะสมแต้มที่ค่าใช้จ่ายพอดีกับร้านเรา
ร้านใหญ่ ร้านเล็ก มีงบกี่บาทก็ลองค้นหาระบบที่ราคาสมเหตุสมผล ราคาอยู่ที่เดือนละ 500 - 2,000 บาท มีลูกค้าในระบบ 1,000 คน กำลังดี น่าใช้เลย
3. วางแผนให้ติดต่อกับลูกค้าได้
การหาระบบสะสมแต้มนอกจากจะต้องเก็บข้อมูลลูกค้าได้ สะสมแต้มได้ แลกของรางวัลได้นั้นจะต้องทำให้ร้านค้าติดต่อลูกค้าได้ด้วย เช่น การให้ลูกค้าฝาก social madia ไว้บ้าง ฝากเบอร์ไว้บ้าง
เมื่อเราต้องการส่งโปรโมชัน หรือเกิดวิกฤติทำให้ต้องแจ้งอะไรบางอย่าง เราถึงจะส่งให้ลูกค้าได้แบบรายบุคคลเลย แบบนี้จะทำให้รักษาลูกค้าเก่าได้ดีมาก ๆ แถมลูกค้าคนไหนแอบนอกใจไปกินร้านอื่น เราจะได้เรียกเค้ากลับมาได้
การสะสมแต้มนั้นไม่ใช่แค่กระดาษปปั๊มง่าย ๆ อีกต่อไปแล้วใช่ไหม เพราะคุณได้รู้ความลับการสะสมแต้มไปแล้ว ดังนั้นถ้าร้านไหนยังไม่มีระบบบัตรสะสมแต้มออนไลน์ จะต้องรีบแล้ว เพราะร้านอื่นเค้าอาจจะนำร้านคุณไปไกลแล้วก็ได้ มาทำให้ลูกค้าเป็นคนพิเศษของร้านคุณก่อน และร้านคุณจะกลายเป็นร้านพิเศษในดวงใจลูกค้าเหมือนกัน
Author : Pajaree Kanmaneelert
