Customer Relationship Management หรือ CRM ที่เราเคยได้ยินกันจนคุ้นหูนั้นเป็นเครื่องมือที่นักธุรกิจทุกคนต้องรู้ แล้วคำถามต่อมาก็คือ “แล้ว CRM ที่ดี เป็น CRM แบบไหนกันนะ ?” ความหมายของ CRM นั้นสรุปได้ง่าย ๆ ก็คือ เป็นการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างร้านค้าและลูกค้า ให้เกิดการซื้อซ้ำ และบอกต่อ เพื่อให้ร้านค้ามีการค้าขายอย่างยั่งยืน ร้านค้าแต่ละร้านก็จะมีการออกแบบกลยุทธ์ CRM ที่แตกต่างกัน หลาย ๆ คนจึงใช้ CRM Program เป็นเครื่องมือในการทำการตลาดร้านค้าตัวเอง เพื่อให้เกิด CRM System ที่ยืนยาวในยุคที่การแข่งขันนั้นรุนแรงเหลือเกิน บทความนี้จะกล่าวถึงการทำ CRM ที่ดีให้ทันตามยุคสมัยมัดใจลูกค้าทุกเพศทุกวัยได้ 

6 ข้อที่จะช่วยให้ธุรกิจมี CRM ที่ดี

1.ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างปลอดภัย

    ยุคนี้การเก็บข้อมูลลูกค้านั้นเห็นได้กันทั่วไป แต่ถึงยังไงลูกค้าก็ยัง Sensitive กับการให้ข้อมูลส่วนตัวอยู่ดี ดังนั้นถ้าหากธุรกิจใดทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยเมื่อได้ให้ข้อมูลแล้ว ก็เหมือนว่าธุรกิจนั้นจะนำหน้าคู่แข่งไปหลายก้าวเลยทีเดียว
เครื่องไม้เครื่องมือในการเก็บข้อมูลนั้นก็จะธรรมดาไม่ได้ ต้องเป็นเครื่องมือ CRM ที่เก่งกาจ และเก็บข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง

2.ช่วยนำข้อมูลที่ได้มาจัดหมวดหมู่ได้

    หลังจากเก็บข้อมูลลูกค้ามาแล้ว สิ่งถัดมาคือเอาข้อมูลมาแบ่งประเภทให้ดูเป็นระเบียบเรียบร้อย เอากลุ่ม A มาอยู่รวมกัน เอากลุ่ม B มาอยู่รวมกัน จัดสรรให้ดูง่าย เพื่อที่จะพร้อมเอาไปใช้ทำการตลาดต่อไป

3.ช่วยในการตัดสินใจทำโปรโมชัน

    เก็บข้อมูลอย่างเป็นระเบียบแล้วก็นำข้อมูลแต่ละส่วนมาใช้ให้เกิดประโยชน์ โดยการเอามาตัดสินใจทำอะไรสักอย่าง เช่น ทำโปรโมชันวันเกิด โปรโมชันวันแห่งความรัก ฯลฯ ลองจินตนาการดูว่าถ้าคุณไม่มีข้อมูลลูกค้าไว้ในมือเลย เหมือนคุณอยากตกปลาทับทิมแล้วหว่านแห ทั้ง ๆ ที่แอ่งน้ำนั้นมีปลาทับทิมหรือเปล่าก็ไม่รู้ ดังนั้นถ้าคุณมีข้อมูล คุณจะรู้ว่าปลาทับทิมของคุณอยู่ที่ไหน คุณจะได้ไปทำโปรโมชันถูกที่ถูกทางว่าก็ว่ากันเถอะ
ค่าโฆษณาสมัยนี้แพงมากแม่ ! ต้นทุนทั้งนั้นเลย แต่ลองนึกดูว่าถ้าเรามีข้อมูลไว้อุ่นใจ เราจะได้ทำการตลาดตรงจุด และประหยัดต้นทุนไปอีก

4.ช่วยเป็นประโยชน์ ไม่ได้ช่วยเพิ่มงาน

    ข้อนี้จะกล่าวถึง CRM Tools หรือ เครื่องมือทำ CRM การเก็บข้อมูลไปทำ CRM นั้นเก็บได้หลายแบบตั้งแต่ใช้ความจำมนุษย์จำใบหน้าลูกค้า, ใช้กระดาษจดชื่อลูกค้า, ใช้ Excel เก็บข้อมูลลูกค้า, ใช้ระบบแพลตฟอร์มออนไลน์ดี ๆ เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ (ฮั่นแน่ แอบขาย OURPOINT) หรือธุรกิจใหญ่ก็ใช้ ERP เก็บข้อมูลลูกค้าไปเลย แต่ก็จะแพงมากเครื่องมือเหล่านี้เนี่ยแหละ สำคัญ เพราะถ้าเลือกผิดล่ะก็ งานก็อาจจะเพิ่มขึ้น พนักงานก็คงไม่ชอบหรอก เพราะไปเพิ่มงานให้เค้า ดังนั้นถ้าเป็นเครื่องมือที่ใช้ง่าย สะดวก ก็จะเพิ่มโอกาสในการทำ CRM ที่ดีได้เลย
 

5.ทำให้ขยายฐานลูกค้าได้

    การค้าการขายนั้นจะอยู่กับที่ไม่ได้เลยแม้แต่วินาทีเดียว เจ้าของธุรกิจจะต้องมีการพัฒนาตัวเอง และตื่นตัวกับเทคโนโลยีใหม่ของโลกนี้เสมอ การใช้ CRM มาช่วยนั้นต้องช่วยให้ธุรกิจขยายกลุ่มลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น เราขายเคสโทรศัพท์แบบปลีกและส่ง ปกติขายแค่ใน IG ช่องทางเดียวก็ขายดีแล้ว แต่หันซ้ายหันขวา คู่แข่งขายทั้งใน Lazada หรือ Shopee ด้วย แน่นอนว่าเราเองต้องไม่อยู่นิ่ง ต้องเอาเคสโทรศัพท์ของเราไปขายใน Lazada, Shopee ด้วย เพราะเป็นการขยายฐานตลาดลูกค้าของเรานั่นเอง ดังนั้นถ้าเรามี CRM ที่ดี จะทำให้เราตัดสินใจง่ายขึ้นว่าเข้าไปแล้วเราจะอยู่ยังไง ทำการตลาดยังไง ติดต่อลูกค้ายังไงได้บ้าง และจัดสรรลูกค้าแต่ละช่องทางยังไงบ้าง สิ่งนี้แหละคือหน้าที่ของ CRM

6.ทำให้ยอดขายและกำไรเพิ่มขึ้น

    แน่นอนว่าธุรกิจส่วนใหญ่อยู่ได้ด้วย “เงิน” (ไม่รวมองค์กรการกุศลหรือ Social Enterprise business) ถ้าไม่มีเงินหรือสภาพคล่อง ก็จะไปต่อได้ยาก ดังนั้น CRM ที่ดีจะต้องช่วยให้ธุรกิจเกิดยอดขาย คำถามต่อมาคือ ยอดขายมา
จากไหน? ก็ต้องตอบว่า มาจากลูกค้า จึงเป็นข้อสรุปได้ว่าเราต้องทำดีกับลูกค้าและทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้าเปิดใจมาซื้อของเรา และกลับมาซื้อซ้ำ จะให้ดีขึ้นไปอีกก็คือลูกค้าชวนเพื่อน พ่อแม่พี่น้องมาซื้อด้วย สิ่งนี้จะช่วยให้เกิดยอดขายแบบยาวยาวกันไปเลย

---

การทำ CRM นั้นเป็นเรื่องที่ต้องทำ และจำเป็น ไม่ใช่เป็นทางเลือก แต่เป็นทางรอด ใครที่กำลังลังเลอยู่ ต้องรีบตัดสินใจแล้วนะ เพราะคู่แข่งที่กำลังอ่านอยู่ก็อาจจะเริ่มแล้วก็ได้
 

---

Author : Pajaree Kanmaneelert