Customer journey คืออะไร ทำไมร้านค้าต้องรู้
Customer journey หรือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญที่เจ้าของธุรกิจหรือผู้ประกอบการ 2021 จะต้องรู้ความหมาย และวิธีการนำไปใช้ ทุกธุรกิจต้องการให้ลูกค้า “ซื้อสินค้า” แต่ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า ลูกค้าจะต้องเดินทางด้วยวิธีต่าง ๆ จนกระทั่งจ่ายเงินให้กับธุรกิจ ตามหลักการของ CRM นั้น Customer journey ก็คือเส้นทางการเดินทางตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงการซื้อสินค้า และรวมไปถึงหลังการซื้อสินค้าเลยด้วย ดังนั้นการรู้ว่า Customer journey คืออะไร จึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจอย่างมาก
การเดินทางของลูกค้าเริ่มต้นตั้งแต่การรู้จักธุรกิจ จนถึงหลังการซื้อเลยทีเดียว Customer Journey มีทั้งหมด 5 ขั้นตอน ตามภาพด้านล่างนี้เลย
Customer journey
1.การรับรู้ หรือ Awareness
เป็นการเริ่มต้นของทุกขั้นตอน นั่นคือลูกค้าต้องรู้จักธุรกิจหรือแบรนด์ก่อน โดยการที่เค้าจะมารู้จักเราได้นั้น เราต้องเอาตัวไปอยู่ในทุกที่ที่เค้าจะเห็นได้ เราต้องไปหาข้อมูลก่อน ว่าลูกค้าเราเค้าเสพข่าวจากที่ไหน เค้าชอปปิงที่ไหนบ้าง จากนั้นเราก็ไปโฆษณา ยิงแอด ที่นั่น ซึ่งเป็นการทำให้ลูกค้าได้จดจำแบรนด์ของเรา
Awareness นั้นสำคัญตรงไหน? สำคัญตรงที่เป็นเหมือน First Impression หรือความประทับใจแรกของลูกค้านั่นเอง ถ้าหากแบรนด์ของเรามีการโปรโมทแบบปัง และโดนใจลูกค้าตั้งแต่แรกเจอ ลูกค้าก็มีโอกาสที่จะซื้อของของเราได้
2.การค้นหาข้อมูล หรือ Consideration
หลังจากที่ลูกค้าเริ่มได้รู้จักเราแล้วนั้น ลูกค้าหลายคนก็อาจจะยังไม่ตัดสินใจซื้อเลยในตอนนั้น ลูกค้าจะเริ่มทำการหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ก่อน โดยอาจจะหาจากแหล่งต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
1.หาข้อมูลใน Google, Pantip, Facebook, Twitter ของร้านค้า
2.ถามเพื่อน คนรู้จัก
3.เข้าเว็บรีวิวจากผู้ใช้จริง
4.เปรียบเทียบกับคู่แข่งของแบรนด์
ดังนั้นนอนจากที่ธุรกิจจะขายของในพื้นที่ตัวเองให้ดีแล้ว ต้องเป็นธุรกิจที่ดีในสายตาคนนอกด้วย ทำให้การตัดสินใจทำอะไรต่าง ๆ ของเจ้าของธุรกิจจึงสำคัญต่ออนาคตภายภาคหน้าเสมอ
3.การตัดสินใจซื้อ หรือ Convert
การซื้อสินค้านั้นก็จะเป็นขั้นตอนที่ธุรกิจต้องการมากที่สุด ดังนั้นคุณต้องสร้างข้อ 1. และ 2. ก่อนหน้านี้ให้แข็งแรง จากนั้นทำให้การรองรับการซื้อเป็นไปได้อย่างสะดวกมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการรองรับการซื้อในทุกช่องทาง การจ่ายเงินด้วยเงินสด, จ่ายเงินด้วยบัตรเครดิต, Internet Banking, Promptpay, True Wallet ฯลฯ ตามยุคสมัยให้ทันเสมอ
4.ความภักดี หรือ Loyalty
จะสังเกตุเห็นว่า “ซื้อเสร็จแล้วยังไม่จบ” เส้นทางของลูกค้ายังต้องดำเนินต่อไป นั่นคือหลังจากการซื้อก็จะเริ่มมีการประเมิน และให้คะแนนกับสินค้าที่ได้ซื้อไป ว่าซื้อไปแล้วดีหรือไม่ดี จะไปบอกต่อคนอื่นว่าอย่างไรได้บ้าง ดังนั้นส่วนนี้มีผลต่อความภักดีและมีผลต่อการซื้อซ้ำสูงมาก
นอกจากธุรกิจจะต้องขายสินค้าที่ดีแล้ว ธุรกิจควรจะมีเครื่องมือที่ช่วยให้การความภักดีมีเพิ่มขึ้นด้วย หลายธุรกิจก็จะเลือกใช้ Loyalty Program หรือการทำ CRM เข้ามาช่วยในการซื้อซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นระบบสะสมแต้ม แลกของรางวัล ทำให้ลูกค้าอยากสะสมแต้ม และเพิ่มแต้มตัวเองขึ้นเรื่อย ๆ นั่นเอง นอกจากการสะสมแต้มจะช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำแล้ว ยังช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าของร้านค้าได้อีกด้วย
5.การสนับสนุน หรือ Advocacy
เป็นขั้นตอนแห่งอุดมคติที่ธุรกิจเลยล่ะ เพราะว่านอกจากลูกค้ามีความภักดีแล้วนั้น ลูกค้ายังจะสามารถรัก จะหลงเราเหมือนโดนมนต์ได้อีก เพราะถ้าธุรกิจเราประทับเข้าไปในใจของเค้าแล้ว เค้าจะการสนับสนุน บอกต่อ แนะนำเพื่อน เป็นตัวแทนขายของให้เราได้เลยด้วย
ธุรกิจไหนที่มีลูกค้า Advocacy แล้วก็ขอแสดงความยินดีด้วย เพราะมันยากมากที่จะมีคนสนับสนุนธุรกิจเราโดยที่เราไม่ต้องไปจ้างหรือเสียเงินให้เค้า ธุรกิจไหนเจอแบบนี้แล้วขอให้รักษาคุณความดีไว้ และรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้ให้ดี
กล่าวโดยสรุป…
การทำธุรกิจนั้นต้องดู Customer journey ของลูกค้าของเรา ว่าเค้ารู้จักเราจากไหน หาข้อมูลเรายังไง ซื้อเราที่ไหน ซื้อไปแล้วประทับใจไหม เค้าสนับสนุนเราบ้างหรือเปล่า ซึ่งแต่ละธุรกิจก็จะมี Customer journey ของลูกค้าที่แตกต่างกันไป นอกจากนั้น เวลาผ่านไป Customer Journey ของลูกค้าแต่ละยุคสมัยก็แตกต่างกันด้วย ความสำคัญคือธุรกิจต้องรู้ตรงจุด อัพเดตข่าวเสมอ ปรับตัวเองเสมอ ไปต่อ อย่าท้อ เราเป็นกำลังใจให้
Source : https://www.crmsoftwareblog.com/2021/05/how-to-build-a-customer-journey-map-with-microsoft-dynamics/
https://stepstraining.co/content/customer-journey-to-know
Author : Pajaree Kanmaneelert
