CRM กับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
เจ้าของธุรกิจสมัยนี้เวลาไปไหนก็เจอแต่คำว่า CRM CRM CRM เต็มไปหมด แล้ว CRM คืออะไร ใครเป็นคนใช้งาน แล้วใช้ประโยชน์ CRM ยังไงได้บ้าง ?? มีคำตอบในบทความนี้ เพราะจะเน้นเนื้อหาการบริหารลูกค้าและการจัดการลูกค้าด้วย CRM แถมสุดท้ายให้ด้วยประโยชน์กับข้อดีของ CRM ต่อเจ้าของธุรกิจทั้งหลาย
CRM คืออะไร
C - Customer = ลูกค้า
R - Relationship = ความสัมพันธ์
M - Management = การจัดการ
รวม ๆ แล้วคือการจัดการยังไงกับลูกค้า ให้ลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ของเรานั่นเอง มองง่าย ๆ เหมือนตอนเราจะมีแฟนสักคน เราจะเริ่มต้นความสัมพันธ์ยังไง ไปเจอเค้าได้ที่ไหน จีบเค้ายังไง ส่งดอกไม้อะไรให้เค้า ขอเป็นแฟนเค้ายังไง แล้วลองแปลงมาเป็นในมุมธุรกิจที่จะบริหารกับลูกค้านั่นเอง
ประโยชน์ของ CRM
1.รู้จักลูกค้า
ทุกความสัมพันธ์นั้นเริ่มต้นจากการ “รู้จักกัน” ก่อนเสมอ ดังนั้นธุรกิจที่ทำ CRM จะต้องเริ่มต้นจากการไปหาลูกค้า ไปทำความรู้จักกัน ให้ลูกค้าคุ้นชื่อเรา ให้ลูกค้าคิดถึงเราเมื่อเค้าต้องการซื้อสินค้า การทำ CRM โดยการรู้จักลูกค้าวิธีง่าย ๆ เลยคือ “ไปอยู่ในที่ที่ลูกค้าอยู่กัน” เช่น ลูกค้าเราชอบเล่น Facebook เราก็ไปสร้าง Facebook Page, ลูกค้าเราชอบเดินห้าง เราก็ไปเป็นป้ายโฆษณาที่เสาของห้าง เป็นต้น
2.ทำ Lookalike ได้ง่ายขึ้น
Lookalike คืออะไรก่อนนน Lookalike คือการมองหาคนที่เหมือน ๆ กับลูกค้าของเรานั่นเอง เช่น
- ลูกค้าเราอายุอยู่ในช่วง 20-30 ปี
- อาศัยอยู่ที่ กทม.
- ใช้ IG เป็นหลัก
- ใช้จ่ายต่อครั้งเฉลี่ย 450 บาทต่อบิล
- มาซื้อสินค้าประมาณสัปดาห์ละ 1 ครั้ง
- ชอบชอปปิงออนไลน์มากกว่าเดินตลาด
การทำ Lookalike ก็คือไปหาคนที่มีลักษณะประมาณนี้อีก เพื่อเพิ่มยอดขาย แต่คุณอย่าลืมนะว่าการที่ธุรกิจจะหา Lookalike ได้ จะต้องเก็บข้อมูลลูกค้าเดิมก่อน เพราะถ้าไม่เก็บข้อมูล = ไม่มีข้อมูล วันนี้ธุรกิจมีเครื่องมือช่วยเก็บข้อมูลหรือยัง ถ้ายังคลิกเลย สร้างร้านกับ OURPOINT เอาไว้เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ทำ Marketing
3.หาเงินได้จากลูกค้าง่ายขึ้น
ธุรกิจที่ทำ CRM ที่ดีจะหาเงินได้จากทั้ง 2 ทาง ได้แก่ 1.จากลูกค้าเก่า 80% และ 2.จากลูกค้าใหม่ 20% ซึ่งไม่ง่ายเลย ที่เราจะรักษาลูกค้าเดิมให้ซื้อของเราตลอดกาล
4.ลูกค้าหายไปไหนก็รู้ ตามกลับมาได้
จากการที่ธุรกิจเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในร้านมาได้แล้ว วันดีคืนดีโควิดมา ร้านโดนสั่งปิด ลูกค้าหาย เรามืดแปดด้านไม่รู้จะทำไง อย่างน้อยเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ กลับมาเปิดร้าน เราก็กระจายข่าว กระจายโปรโมชันบอกลูกค้าได้เสมอ ไม่ว่าจะส่ง SMS, E-mail, Facebook ads, LINE OA ย่อมทำได้ทั้งนั้น
5.ให้ลูกค้าช่วยหาลูกค้าอีกทอด
หลักการ Referral หรือ Ref นั่นเอง ก็คือเมื่อลูกค้าที่มาร้านเราเค้าพึงพอใจในสินค้า เค้าก็จะไปรีวิวบอกเพื่อนญาติพี่น้อง ชวนให้มาซื้อของของเรา หน้าที่ของ CRM คือต้องดึงดูด ทำให้ลูกค้าอยากจะส่งต่อ Ref ให้กับคนอื่นต่อไป หากทำได้ดีก็จะส่งผลถึงข้อ 6.
6.ธุรกิจยั่งยืนจากเงินลูกค้าประจำ
รวยแปปเดียวมันไม่เท่หรอก คนเท่ต้องทำแบบยั่งยืน ถึงจะรวยแบบยาว ๆ ดังนั้น Keyword ของงานนี้คือ เราจะต้องสร้างความยั่งยืน โดยการสร้างสินค้าที่ดี ดูแลลูกค้าอย่างดี ช่วยเหลือลูกค้า แก้ปัญหาให้ลูกค้า ไม่คดโกงด้วย ซึ่งสิ่งนี้จะเป็น Branding ที่ดี ส่งผลให้ลูกค้ารักลูกค้าหลงเราแบบยาว ๆ
7.ทำธุรกิจแบบไม่เหนื่อย
ไม่เหนื่อยเพราะอะไร ? เพราะลูกค้าช่วยเป็น Supporter ให้เรา หลังจากที่เราทำข้อ 6. มาแล้วนั้น ลูกค้าเค้าจะเป็น FC ของเรา ช่วยแก้ต่างข่าวลือ ช่วยบอกต่อเพื่อน ช่วยแนะนำให้เราเสมอ หากธุรกิจใดหาลูกค้าเหล่านี้เจอแล้ว ขอแสดงความยินดีด้วย ขอให้ธุรกิจประสบความสำเร็จต่อไป เราเป็นกำลังใจให้เสมอ
7 เคล็ดลับทำ CRM อย่างดีจะทำให้ธุรกิจของคุณอยู่อย่างยืนยาว จับอะไรก็เป็นเงินเป็นทองไปหมด สุดท้ายแล้ว ในช่วงโควิดนี้ เราก็ขอให้ทุกคนเข้มแข็ง ใส่แมส เดินต่อด้วยความหวัง และจดจำว่าใครดี ไม่ดีกับเราไว้ ผ่านโควิดก็ขอให้บริหารจัดการทุกอย่างได้ดีไปด้วยกัน
Author : Pajaree Kanmaneelert
