เทคนิคการปิดการขาย ที่ควรรู้ในปี 2021
ไม่ว่าจะผ่านไปกี่ศตวรรษ สิ่งที่มาคู่กับสังคมคือการขาย และปี 2021 เป็นปีที่การขายของได้เปลี่ยนไปมาก สินค้าหลายชนิดมีขายในออนไลน์ สินค้าบางชนิดก็ยังจำเป็นจะต้องขายผ่านช่องทางออฟไล์เช่นกัน แต่ทุกอย่างล้วนเป็นการขายทั้งสิ้น บทความในวันนี้จะมีวิธีการปิดการขาย และเทคนิคการปิดการขาย 2021 สำหรับพนักงานขาย เซล ร้านค้า องค์กร หรือใครก็ตามที่ต้องการเสนอขายสินค้าให้กับกลุ่มเป้าหมายในปี 2021
แต่ก่อนที่จะไปปิดขายนั้น จะต้องรู้ที่มาที่ไปของการปิดการขายก่อน ก็คือ 7 กระบวนการขายสินค้า ตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ ซึ่ง 1 ใน 7 ขั้นตอนนี้ก็จะมีการปิดการขายแทรกอยู่ในนั้น ถ้าหากได้ทราบถึงกระบวนการขายแล้ว จะทำให้การขายสินค้านั้นง่ายขึ้น การพัฒนาปรับปรุงระบบการขายก็จะทำได้สะดวก เซลหรือพนักงานขายเองก็จะได้มีความพร้อมในการขายและพบเจอลูกค้าด้วย
ขั้นตอนที่ 1 การกำหนดผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า
ภารกิจสำคัญของพนักงานขายที่ดีคือ อย่าไปเสียเวลากับคนที่เค้าไม่ใช่ผู้ซื้อของเรา ขั้นตอนแรกนี้จึงสำคัญคือเราจะเข้าหาคนที่น่าจะเป็นผู้ซื้อ (Prospect) คุณจะหาข้อมูลเหล่านี้มาจากที่ไหนก็ได้ เช่น หาจากในอินเตอร์เน็ต หาจากคอนเนคชั่นที่มี หาจากแหล่งข่าว หรือเดินหาตามท้องถนนก็ยังได้ โดยการหาคือจะต้องกำหนดคุณสมบัติ จากนั้นใครเข้าคุณสมบัติ เราก็เก็บข้อมูล Database ไว้ อาจจะจด หรือใส่ใน Microsoft Excel จากนั้นก็เตรียมทำขั้นตอนต่อไปได้เลย
ขั้นตอนที่ 2 การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ
คุณต้องรู้เขารู้เรา รู้ว่าเค้าเป็นใครมาจากไหน นิสัยยังไง เจรจายังไงให้สำเร็จ เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับ Product ไปอย่างคลอบคลุม คุณต้องตอบทุกคำถามเค้าได้อย่างชาญฉลาด
การเตรียมตัวเข้าพบนั้นหลายคนใช้วิธีการซ้อมหน้ากระจก เป็นการซ้อมที่ดี เพื่อดูสีหน้าตัวเอง การใช้ภาษาร่างกาย การผายมือ การเตรียมอุปกรณ์ เตรียมPresectation ใครหน้าดุ ต้องเพิ่มความซอฟท์ ใครเป็นคนนุ่มนิ่มต้องเพิ่มความแข็งแกร่ง
ขั้นตอนที่ 3 การเข้าพบ
(Prospect คือ ผู้ที่คาดว่าจะซื้อของของเรา)
อย่างแรกที่จะแนะนำเลยคือ แต่งตัวให้ถูกกาลเทศะ ซึ่งแต่งตัวให้ถูกกาลเทศะนี้ไม่ได้หมายถึงต้องใส่สูทผูกไทด์ เซตผม จัดเต็มเบอร์ใหญ่ แต่หมายถึง ใส่ชุดเดินเข้าไปให้ถูกที่ ถ้าหาก Prospect ของคุณเป็นองค์กรสบาย ๆ คุณอาจจะใส่ยีนส์เสื้อฮู้ดไปคุยกับเค้าก็ได้ แต่ถ้าองค์กรเป็นทางการคุณก็ต้องแต่งตัวสุภาพเสื้อเชิ้ตให้เรียบร้อย เพราะ First Impresstion เป็นสิ่งสำคัญ
มีตัวอย่างหนึ่งที่พนักงานขายสมัยก่อนชอบทำกันคือ “พอดีผมแวะมาแถวนี้ ก็เลยแวะมาหา...” แต่สมัยนี้ไม่ค่อยมีคนทำแล้ว ดังนั้นใครยังเปิดประโยคแบบนี้ให้หยุด อย่าหาทำ
และการเข้าพบนี้ ข้อแรกคือความสุภาพ คุณต้องควบคุมอารมณ์ได้ Eyes Contact ได้อย่างมุ่งมั่นและสุขุม ตอบคำถามให้ได้ให้หมด มีความชัดเจน เป็นตัวของตัวเอง
ขั้นตอนที่ 4 การเสนอขาย (Presentation)
จากหนังสือ Funfamental of Selling Customers for Life บอกว่าขั้นตอนนี้เป็นการแนะนำสินค้า โดยสิ่งที่พนักงานขายจะต้องทำคือทำให้ Prospect มีสภาพจิตใจตามที่เรากำหนด ซึ่งส่วนนี้จะละเอียดอ่อนมาก คือจะต้องเป็นตามขั้นตอนดังนี้
1. มีการตระหนักรู้และมีความรู้ (Knowledge)
2. มีความเชื่อ (Believe)
3. มีความต้องการสินค้า (Desire)
4. มีทัศนคติที่ดีกับสินค้า (Attitude)
5. มีความมั่นใจในสินค้า (Conviction)
ขั้นตอนที่ 5 การตอบข้อโต้แย้ง
สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นประจำคือ “คำถาม” แน่นอนล่ะว่า Prospect เค้ามีเงิน เค้าจะควักเงินออกจากกระเป๋า เค้าต้องมีคำถามมากมาย เพื่อที่จะมั่นใจว่าของที่ซื้อมาเป็นประโยชน์จริง ๆ ดังนั้นขั้นตอนนี้เนี่ย คุณจะต้องตอบคำถามให้ได้ให้หมดตามที่เตรียมมาในขั้นตอนที่ 2 และยังจะต้องใช้ประสบการณ์และลูกเล่นมากมายในการตอบคำถาม
ประโยคที่พนักงานขายจะต้องเจอ เช่น “พี่ขอคิดดูก่อนนะ” “ผมยังไม่ต้องการซื้อตอนนี้” “ผมขอเวลาตัดสินใจอีกที” “ตอนนี้ฉันยังซื้อกับเจ้าเดิมอยู่ และยังไม่อยากเปลี่ยน” ซึ่งประโยคเหล่านี้ เป็นประโยคในการกำจัดพนักงานขายอ่อนหัด คุณห้ามหวั่นไหว และตอบกลับไปด้วยความมั่นใจไปเลย มาขายแล้วอย่าให้เสียเที่ยว เช่น
“ตอนนี้ฉันยังซื้อกับเจ้าเดิมอยู่ และยังไม่อยากเปลี่ยน” ตอบ “ต้องมีเหตุผลแน่นอนที่พี่ให้ผมเข้ามาคุยในวันนี้ ผมเลยจะสอบถามได้มั้ยครับ ว่าที่เก่าเค้าให้พี่เท่าไร ผมอาจจะให้ต้นทุนต่ำกว่าได้”
“พี่ขอคิดดูก่อนนะ” ตอบ “ผมจะรบกวนถามได้มั้ยครับว่าทำไม ผมจะได้นำไปปรับปรุง และทำให้ดีขึ้นครับวันนี้อย่างน้อยได้ Feedback จากพี่ จะทำให้ผมกลับไปทำการบ้านให้หนักขึ้น”
ขั้นตอนที่ 6 การปิดการขาย (Close Sale)
เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด เพราะจะเป็นตัวตัดสินเลยว่าเราจะขายได้หรือไม่ได้ หลังจากที่เราผ่านมา 5 ขั้นตอนของการขายแล้วนั้น คุณเองจะเริ่มรู้จักกับ Prospect ประมาณหนึ่งแล้ว คุณได้มองแววตาของเค้า ได้เห็นผละพอจะรู้ความคิดของเค้าแล้ว ดังนั้นเริ่มต้นปิดการขายแบบทางอ้อมก่อน แล้วค่อยปิดการขายจริง
การปิดการขายทางอ้อม คือ สังเกตุอาการ Prospect ว่าเค้าขมวดคิ้ว ยิ้มมุมปาก กระตุกหนวด ขยับแว่น หรือมีสัญญาณอะไรบ้าง สัญญาณไปทางบวกหรือลบ ถ้าบวกให้ลองถามแบบแนบเนียน เช่น ชอบสีไหน ขอบไซส์ไหน ปริมาณการซื้อน่าจะประมาณกี่ชิ้น Package ที่สนใจ เป็นต้น
จากนั้นลองสัมเกตุอาการอีกครั้งหนึ่ง ถ้าเค้าสนใจจริง ๆ เค้าจะมีสัญญาณซื้อแล้วล่ะ เช่น ส่งของได้วันไหน ระยะเวลาเครดิต การรับประกันสินค้า ฯลฯ เมื่อคุณเห็นสัญญาณ คุณสามารถปิดการขายตรง ๆ ได้เลย หยิบสมุดขึ้นมาจด หรือเอกสารอะไรก็ตามที่เอาไว้ให้ผู้ซื้อทำสัญญาในการซื้อขายครั้งนี้ให้สำเร็จ
แต่มันไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด บางทีคุณเจอ Prospect ครั้งแรก อาจจะไม่ได้ปิดการขายได้ในทันที ดังนั้นขั้นตอนการปิดการขายนี้จะพ่วงมากับความสัมพันธ์ คุณจะต้องสร้างความสัมพันธ์กับ Prospect เื่อการมาในครั้งถัดไปด้วย
ขั้นตอนที่ 7 การบริการและติดตามผล
เป็นบริการหลังการขาย หรือ After Service นั่นเอง บริษัทในไทยหลายคนทรีทผู้ซื้อไม่ดีเลย คือ หลังจากขายได้ก็เท เค้าโทรมาถามก็ไม่รับ หรือพูดไม่ดีใส่ ดังนั้นคุณไม่ควรทำแบบนั้น เพราะเค้ามีโอกาสจะหลุดไปซื้อของคู่แข่งได้อย่างง่ายดายเลยล่ะ และอีกหนึ่งเหตุผลที่คุณต้องเป็นผู้ขายที่ดีคือคุณต้องรับผิดชอบในสินค้าที่คุณขาย และมองในมุมของผู้ซื้อ เค้ามีความมั่นใจในสินค้าเรา ไว้วางใจเรา คุณอย่าได้ทำลายสิ่งที่คุณพยายามสร้างมา และต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เติบโตต่อไป
การบริการและติดตามผลหลังการขายมี 3 ขั้นตอนที่จะต้องให้ความสำคัญ คือ 1.สำรวจความคาดหวังและสิ่งที่ลูกค้าได้รับ หรือเรียกว่า “การประเมินความพึงพอใจ” 2.ขยายความสัมพันธ์ โดยในอนาคตอาจจะเป็นตัวแทนจำหน่ายให้กับผู้อื่นต่อ หรือการเข้ามาเป็นหุ้นส่วนกิจการ 3.การเกิดข้อผูกมัดในอนาคต (Commitment) หากลูกค้ามีความไว้ใจผู้ขายเป็นอย่างมาก จะมีสิ่งพิเศษเกิดขึ้น คือลูกค้าท่านนี้อาจจะมีการเซ็นต์สัญญาเป็นแบบรายปี ราย 2,3,4,5 ปีกับเราได้ นี่คือขั้นสูงสุดของการขายเลยทีเดียว คุณจะเป็นพนักงานขายที่ดีได้ ถ้าหากคุณมีระบบบริการหลังการขายที่ดี
กล่าวโดยสรุปแล้ว การปิดการขายนั้นเป็นเพียงขั้นตอนเดียวสำหรับกระบวนการขาย ดังนั้นคุณอย่ามุ่งเน้นที่จะปิดการขายอย่างเดียว แต่คุณจะต้องคำนึงถึงการวางแผนก่อนการขาย การทำเอกสารอย่างรัดกุม และการบริการหลังการขายเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ด้วย
Source : หนังสือ Sales Management and Salesmanship ภาควิชาการตลาด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่
Author : Pajaree Kanmaneelert
