10 สิ่ง สร้าง Brand Loyalty มัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ

    เพื่อเป็นการรับมือกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนเเปลงอยู่ตลอดเวลา การสร้าง Brand Loyalty หรือความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ จึงมีบทบาทสำคัญในการผลักดันให้แบรนด์ของเรายืนหนึ่งอยู่ในใจลูกค้า และเกิดการกลับมาซื้อซ้ำอีกหลาย ๆ ครั้ง โดยการจะสร้าง Brand Loyalty ให้ประสบความสำเร็จได้นั้นอาจจะจำเป็นต้องใช้เครื่องไม้เครื่องมืออย่าง Loyalty Program และนอกจากนี้ยังจะต้องอาศัย 10 สิ่งนี้ มาดูกันเลยว่ามีอะไรบ้าง

1. ทำความเข้าใจกับต้นทุนการรักษาลูกค้าสัมพันธ์

    โดยการรักษาลูกค้าเก่านั้นจะใช้ต้นทุนที่น้อยกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ เพราะเราต้องใช้การลงทุนมากกว่า 6-7 เท่า เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ 

2. ตรวจสอบความเกี่ยวข้องกับลูกค้า

    ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะต้องพูดสิ่งที่มีความหมาย สิ่งที่ยืนหยัด หรือบทบาทสำคัญที่พวกเขาทำในชีวิต และชุมชน โดยสิ่งนี้จะต้องถูกปรับเปลี่ยนในแบบของตัวเอง เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และการสื่อสารทางการตลาดที่อยู่ในบริบทเดียวกันได้ทันเวลา และสามารถตัดเสียงรบกวนกลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ ได้ดีขึ้น

3. ใช้ความท้าทายเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

    เพราะเหตุการณ์ที่คาดเดาไม่ได้ เช่น การระบาดของโควิด-19 ทำให้หลายธุรกิจหยุดชะงัก แต่ขณะเดียวกันก็สร้างโอกาสให้บริษัทต่างๆ กลับมามีส่วนร่วมกับลูกค้าเดิมของตัวเองอีกครั้ง โดยเมื่อประเทศต่างๆ อยู่ในช่วงล็อกดาว์น บางธุรกิจได้เปิดตัวเครื่องมือออนไลน์สำหรับบริการลูกค้า รวมถึงบางประเทศก็ได้หันไปใช้โมเดลธุรกิจใหม่ เช่น การขายตรงให้กับผู้บริโภค ("D2C") ด้วย 

4. มุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าเอาไว้

    มาร์เก็ตติ้งจะต้องแสดงให้เห็นถึงคุณค่าในการรักษาลูกค้า โดยใช้ทั้งข้อมูลต่างๆ และการเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจ อาจจำเป็นต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรเพื่อให้พนักงานได้รับแรงบันดาลใจ หรือแรงจูงใจในการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าที่มีอยู่

5. รู้จักลูกค้าของตัวเอง

    สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการรู้จักลูกค้า ธุรกิจต้องเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนกับผลิตภัณฑ์ (Brand) หรือบริการของตัวเอง เพื่อให้สามารถตอบสนอง และบริการลูกค้าได้เกินความคาดหวัง สร้างความประทับใจได้ในระยะยาว ซึ่งการรู้จักลูกค้าเนี่ยแหละ จะทำให้เรามีความได้เปรียบทางการแข่งขัน เหมือนกับคำว่า รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง แต่รู้เขาในที่นี้ไม่ใช่รู้จักคู่แข่ง แต่รู้จักลูกค้าต่างหาก ถ้าเรารู้จักลูกค้า เราก็จะรู้ว่าเค้าชอบอะไร เค้าไม่ชอบอะไร จากนั้นนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนา Brand ของตัวเอง และทำให้ถูกใจลูกค้ามากที่สุดนั่นเอง

6. มุ่งสู่ความเป็นเลิศ

    การสร้างมุมมองลูกค้าเพียงรายเดียวเป็นเรื่องยากและอาจไม่สามารถทำได้สำหรับบางธุรกิจ ในกรณีนี้สิ่งสำคัญคือต้องมุ่งเน้นที่ Touchpoints ของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถนำทางได้โดยมีแรงเสียดทานน้อยที่สุด

7. เน้นไปที่ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

    ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณาว่าลูกค้ายังคงภักดีต่อแบรนด์ หรือเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่ง โดยเราสามารถใช้กลยุทธ์ต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ และส่งเสริมคอมมูนิตี้ของผู้ที่มีความสนใจร่วมกัน

8. เรียนรู้จากโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ

    ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่จะได้รับประโยชน์จากการเปลี่ยนรูปแบบบริการเป็นการสมัครสมาชิก หรือเปิดตัวช่อง D2C เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ทุกองค์กรต้องเข้าใจคืออะไรเป็นตัวขับเคลื่อนความสำเร็จของแบรนด์ต่างๆ เช่น Amazon หรือ Netflix แล้วพิจารณาว่าสิ่งเหล่านี้จะนำไปปรับใช้ กับโมเดลธุรกิจของตนเองได้ยังไง

9. วัดประโยชน์ของการรักษาลูกค้า

    ธุรกิจที่มีการจัดการชัดเจนเกี่ยวกับคุณค่าที่ได้รับจากการรักษาลูกค้าไว้ สามารถสร้างเกณฑ์เปรียบเทียบเพื่อวัดประสิทธิภาพในอนาคตได้ โดยการวัดยอดขายและลูกค้า พร้อมอัตราการเลิกใช้งาน Net Promoter Scores (NPS) และ KPI อื่นๆ ซึ่งจะช่วยสร้างผลตอบแทนจากการลงทุนในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้ 

10. เข้าใจคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

    องค์กรที่เข้าใจ และสามารถวัดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) อยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่า สำหรับการทำความเข้าใจถึงประโยชน์การลงทุนในกลยุทธ์ที่สร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว อีกทั้งยังสามารถระบุลูกค้าที่มีคุณค่าสูงสุด และปรับการสื่อสารทางการตลาด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความภักดีและการสนับสนุนในระยะยาวได้อีกด้วย