แบบประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่ดี มีอะไรบ้าง มาดูกัน
ร้านค้ามากมายในตลาดโฟกัสแต่การขาย จนลืมเรื่อง “บริการหลังการขาย” ไปเลย นั่นหมายความว่าร้านค้ามีโอกาสที่จะเสียลูกค้าไปเลย ดังนั้นวันนี้จึงจะกล่าวถึงเครื่องมือการทำการตลาดหลังการขาย หรือ After Service นั่นก็คือ แบบประเมินความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง
แบบประเมินความพึงพอใจที่ดี
แบบประเมินความพึงพอใจนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อธุรกิจก็จริง แต่อย่าลืมว่าไม่ได้จำเป็นต่อลูกค้า ลูกค้าเองก็ไม่ได้มีความต้องการจะประเมิน เพราะบางคนก็มองว่าประเมินไปแล้วตนเองไม่ได้อะไรกลับมา ดังนั้น ก่อนที่ธุรกิจจะสร้างแบบประเมินความพึงพอใจ จะต้องมีเกณฑ์การประเมินที่ดี และเครื่องมือของแบบประเมินที่ดีด้วย
1.เลือกให้ประเมินแบบออนไลน์หรือกระดาษ
เครื่องมือการประเมินขึ้นอยู่กับการติดต่อกับลูกค้า ว่าธุรกิจติดต่อกับลูกค้าผ่านทางใด ถ้าหากติดต่อผ่านทางออนไลน์ เช่น Chat, LINE, Facebook Messenger หรือ website ก็ควรจะให้ลูกค้าประเมินผ่านทางออนไลน์ แต่ถ้าหากมีหน้าร้านก็จะใช้ได้ทั้งแบบออนไลน์และแบบกระดาษ
2.หัวข้อดี ตรงประเด็น นำไปใช้งานได้จริง
หัวข้อในการสอบถามความพึงพอใจ จะต้องนำไปใช้งานได้จริง และเป็นหัวข้อที่ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ง่าย เช่น คำถามเกี่ยวกับความสุภาพและการบริการของพนักงาน, ความสะอาดของร้านค้า, การจัดส่งสินค้าอย่างรวดเร็ว, ได้รับสินค้าตรงปก หรือคำถามใด ๆ ก็ตามที่ตรงกับลักษณะของสินค้าของธุรกิจ
3.สั้น กระชับ เข้าใจง่าย
ตั้งคำถามที่สั้น และเข้าใจง่ายเข้าไว้ ชนิดที่ว่าอ่านเพียงแค่ 1 วินาทีก็เข้าใจคำถามเลย เช่น “ความสะอาด” “ความเร็วในการจัดส่ง” “ความอร่อย” “ความสวยงาม” เป็นต้น ซึ่งถ้าหากตั้งคำถามยาวเกินไป และอธิบายยาวเยียด ลูกค้าจะหมดพลังในการตอบ แค่เห็นคำถามก็ท้อแล้ว กดปิดไปเลยดีกว่า
4.หน้าตาเฟรนลี่ น่ากดให้คำตอบ
การออกแบบการประเมินความพึงพอใจ จะต้องมีการวาง Layout ให้สวยงาม เฟรนลี่ และน่ากด เช่น คุณอาจจะใส่เป็นรูปดาว หรือหัวใจ แทนที่จะใส่ตัวอักษรหนาทึบ หรือสี่เหลี่ยมธรรมดา ๆ ลงไป เพราะจะทำให้ลูกค้ามีแรงจูงใจในการตอบมากขึ้น
5.มีแรงจูงใจหลังจากลูกค้าประเมิน
การประเมินความพึงพอใจนั้นเป็นประโยชน์ของฝั่งธุรกิจ ไม่ได้เป็นประโยชน์ของฝั่งลูกค้าโดยตรง สิ่งที่เกิดขึ้นคือลูกค้าไม่รู้จะประเมินไปทำไม ทำไปก็ไม่ได้อะไรขึ้นมา ดังนั้นสิ่งที่ธุรกิจควรจะทำคือ เป็นการให้แรงจูงใจอะไรบางอย่างให้กับลูกค้า เช่น เมื่อประเมินความพึงพอใจจะได้รับส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งถัดไป หรือ ประเมินครบ 5 ครั้ง ได้รับ Gift Voucher ฟรี เป็นต้น
6.เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น
นอกจากการประเมินความพึงพอใจในรูปแบบคะแนนแล้วนั้น สิ่งที่สำคัญอีกหนึ่งอย่างก็คือ “Comment” นั่นเอง การ Comment จะเป็นการแสดงความคิดเห็นออกมาในรูปแบบตัวอักษร โดยการมีช่องให้ลูกค้าได้พิมพ์แสดงความคิดเห็น จะทำให้ธุรกิจได้รับความคิดเห็นจากใจของลูกค้าจริง ๆ โดยไม่ถูกตีกรอบเลย บางธุรกิจก็ได้ไอเดียในการพัฒนาสินค้าต่อจากการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่อง Comment นี้
7.หลีกเลี่ยงการส่งแบบประเมินผ่านทางพนักงาน
คุณน่าจะเคยไปร้านอาหารต่าง ๆ แล้วเจอบริการที่ไม่ดี แล้วคุณอยากจะเขียน Complain ให้พนักงานคนนี้ปรับปรุงตัวเองเสียบ้าง แต่ติดที่ว่า เมื่อเขียนในกระดาษเสร็จแล้วก็ต้องยื่นให้ใครสักคน ซึ่งคนที่รับกระดาษใบนั้นอาจจะเป็นพนักงานคนนั้นที่เรา Complain ไปก็เป็นได้ ลูกค้าหลายคนจึงเลือกที่จะไม่เขียน และจำไว้ รอบหน้าจะไม่มาร้านนี้อีก ดังนั้นแบบประเมินควรจะถูกส่งโดยลูกค้าและตรงไปถึงผู้มีอำนาจการตัดสินใจโดยตรง เช่น มีกล่องรับฟังความคิดเห็นที่ถูกล็อคกุญแจอย่างดี คนถือกุญแจผู้เดียวคือ Branch Manager เท่านั้น หรือแบบประเมินออนไลน์ที่ผู้มีสิทธิ์ในการอ่านคือเจ้าของร้านเท่านั้น เป็นต้น
การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าที่ได้ใช้บริการหรือเข้ามาซื้อสินค้าของธุรกิจมีความสำคัญมากต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หลาย ๆ ธุรกิจได้ไอเดียหรือได้รู้ว่าตัวเองต้องปรับปรุงอย่างไร เพื่อให้รักษากลุ่มลูกค้าเดิมต่อไปได้ ดังนั้นถ้าหากใครที่ยังไม่มีแบบประเมินความพึงพอใจ คุณควรจะเริ่มได้แล้วนะ
Author : Pajaree Kanmaneelert
