เหนื่อยน้อยลงด้วยการขายของจากการรู้ความลับกฎ 80/20
หัวใจของโลกของธุรกิจปัจจุบันคือ “ลูกค้า” ธุรกิจใดที่เอาใจลูกค้าเก่ง รู้ความเปลี่ยนไปของลูกค้า ก็จะเห็นว่าประสบความสำเร็จไปแล้วเกิน 60% ดังนั้น ในฐานะธุรกิจที่อยู่ในตลาดของการแข่งขันสูง เราต้องการที่จะอยู่ใน 60% นั้น ก็จะต้องหาความลับของการทำธุรกิจให้โดนใจลูกค้าของเรา
ความลับที่ว่านี้ เป็นความลับที่หลายคนไม่เคยรู้มาก่อน ก็คือ “กฎ 80/20” ซึ่งเป็นทฤษฎีของ วิลเฟรโด พาเรโต ชาวอิตาลี ซึ่งพาเรโตได้เริ่มจากการสังเกตุต้นถั่วลันเตาที่บ้านและเห็นว่าถั่วประมาณ 20% ของทั้งหมดในสวน ออกดอกได้ถึง 80% ของถั่วทั้งหมด หลังจากนั้นก็ยังพบว่าระบบเศรษฐกิจของอิตาลีก็เป็นตามนี้เช่นกัน คือ ประชากร 20% ของประชากรทั้งหมด ได้สร้างกำไร 80% ให้กับประเทศ นอกจากนี้เค้ายังเห็นถึงสิ่งต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นภายใต้กฎนี้ไม่ว่าจะเป็นพนักงานในบริษัท, ผลผลิตที่มีปัญหา รวมถึงยอดขายสินค้าด้วย จึงทำให้เกิด “กฎ Pareto: 80/20” ขึ้นในปี 1896
กฎ 80/20 นี้สำคัญกับร้านค้าก็คือ “ลูกค้า 20% เป็นผู้ที่สร้างกำไรให้กับธุรกิจถึง 80%” ดังภาพ
80/20 ในมุมธุรกิจคืออะไร
มองง่าย ๆ ก็คือร้านค้ามีลูกค้าทั้งหมด 100 คน และยอดขายทั้งปี 100,000 บาท จะสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่มคือ
1. กลุ่มลูกค้าที่ดี 20 คน ที่สามารถสร้างกำไรให้ร้านได้ 80,000 บาท
2. กลุ่มลูกค้าทั่วไป 80 คนที่สามารถสร้างกำไรให้ร้านได้ 20,000 บาท
คุณเห็นอะไรจากสิ่งนี้บ้าง? สิ่งที่เห็นคือธุรกิจไหนที่ได้รู้จักลูกค้ากลุ่ม 20% ก่อน จะมีความได้เปรียบทางธุรกิจ และมีโอกาสเติบโตและได้กำไรมากกว่าธุรกิจที่ยังหาลูกค้ากลุ่ม 20% ไม่เจอ
“แล้วคุณล่ะ หาลูกค้ากลุ่ม 20% นี้เจอหรือยัง?”
การแบ่งลูกค้าตามกฎ 80/20
ร้านค้าจะต้องแยกลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่ม นั่นคือกลุ่ม 20% และ 80% โดยสามารถแบ่งได้ดังนี้
? กลุ่ม 20% คือลูกค้ากลุ่ม VIP ก็คือลูกค้าที่มียอดจ่ายสูง (Top Spending) และมีความถี่ในการเข้าร้านค้าสูงเป็น 20% แรกของลูกค้าทั้งหมด กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่สร้างรายได้ให้ร้านค้า 80% ของยอดขายทั้งหมด
? กลุ่ม 80% คือกลุ่มลูกค้าทั่วไป ลูกค้าซื้อจำนวนน้อย ถวามถี่ในการเข้าร้านต่ำ ลูกค้าขาจร ลูกค้ามาครั้งแรก กลุ่มเหล่านี้แน่นอนว่าร้านค้าจะไม่คุ้นหน้าเลย เพราะเค้าจะเป็นกลุ่มที่สร้างรายได้ให้ร้านค้าเพียง 20% ของยอดขายเท่านั้น
การที่ร้านค้าจะสามารถแบ่งลูกค้าได้นั้น สิ่งสำคัญคือ “เครื่องมือ” ที่ช่วยในการระบุตัวตนลูกค้า ดังนั้นร้านค้าจะต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการจดจำด้วยความทรงจำ การจดในกระดาษ การใช้ Microsoft Excel การใช้ระบบสะสมแต้ม การใช้ CRM เต็มรูปแบบ ไปถึงการเก็บข้อมูลด้วยฐานข้อมูลระดับสูงอย่าง SAP
การใช้ 80/20
การใช้กฎ 80/20 จะเกิดขึ้นหลังจากที่เรามีข้อมูลลูกค้า และทำการแบ่งลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่มเรียบร้อยแล้วเท่านั้น โดยหลักการใช้กฎ 80/20 มีเพียง 4 ข้อเท่านั้น
1️⃣ ลูกค้าจะถูกดูแลอย่างไม่เท่าเทียมกัน
ฟังดูแล้วจะโหดร้ายสำหรับลูกค้า แต่นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้น เพราะทรัพยากรหรืองบประมาณของร้านค้าไม่มีเพียงพอที่จะดูแลลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมได้ ยกตัวอย่างให้เห็นภาพคือ ช่วงปีใหม่ ร้านกาแฟของเราจะตอบแทนลูกค้าที่ซื้อของเรามาทั้งปี และลูกค้าเรามีทั้งหมด 1,000 คน เราไม่สามารถให้ Voucher 500 บาทให้กับลูกค้าทั้งหมดได้ เพราะเราไม่มีงบ 500,000 บาทสำหรับปีใหม่ ดังนั้นเราต้องมาคัดกันแหละ ว่าใครจะเป็นผู้ที่เหมาะสมสำหรับ Voucher นี้ ดังนั้นคนที่เราควรตอบแทนก็คือลูกค้า 20% ของเรานั่นเอง
2️⃣ ดูแลลูกค้าระดับเดียวกันอย่างเท่ากัน
ลูกค้า 2 กลุ่มจะถูกดูแลไม่เท่ากัน หมายถึงลูกค้าภายในกลุ่ม 20% ของเราทุกคนจะถูกดูแลเท่ากันและมอบคุณค่าหรือของรางวัลอย่างเท่าเทียมกันภายในกลุ่ม ขณะเดียวกันกลุ่ม 80% ทุกคนก็จะถูกดูแลเท่ากันภายในกลุ่มด้วย
3️⃣ โฟกัสลูกค้ากลุ่ม 20% มากกว่ากลุ่ม 80%
แน่นอนว่ากลุ่ม 20% มี Brand Loyalty หรือความภักดีกับร้านเรามากกว่าลูกค้ากลุ่ม 80% ดังนั้นเราจะตอบแทนลูกค้ากลุ่มนี้โดยการทำการตลาดอย่างรู้ใจ (Personalized Marketing) มีการมอบคุณค่า หรือสิ่งตอบแทนอะไรบางอย่างให้กับกลุ่มนี้มากกว่ากลุ่ม 80%
แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะบริการกลุ่ม 80% แบบแย่ หรือทิ้ง ๆ ขว้าง ๆ เค้านะ คุณยังต้องบริการภายใต้ Service Mind และสร้างความประทับใจให้เค้าเหมือนเดิม เพื่อรักษามาตรฐานและภาพลักษณ์ให้กับร้านค้าของเรา
4️⃣ กลุ่ม 80% สามารถเลื่อนมาอยู่กลุ่ม 20% ได้
การสร้างแรงจูงใจที่ดี จะทำให้กลุ่ม 80% ได้เห็นสิทธิประโยชน์หรือคุณค่าที่กลุ่ม 20% ได้รับ และทำให้มีความต้องการที่จะเลื่อนขั้นตัวเองให้มาอยู่กลุ่ม 20% ให้ได้ โดยอาจจะมาร้านค้าบ่อยขึ้น ซื้อเยอะขึ้น มีความสัมพันธ์กับร้านค้าให้มากขึ้น
ในทางกลับกันกลุ่ม 20% เองก็สามารถกลายเป็นกลุ่ม 80% ได้เช่นกัน แต่ร้านค้าคงไม่อยากให้เป็นเช่นนั้น ดังนั้นเมื่อคุณหาคนที่อยู่กลุ่ม 20% เจอแล้วต้องดูแลทุกคนอย่างดี
การเรียนรู้กฎ 80/20 นี้มีมาตั้งแต่สมัย 1986 และยังใช้ได้ผลเสมอถึงปี 2020 ดังนั้นแล้วไม่เสียหายเลยที่คุณจะลองใช้กฎนี้กับร้านค้าของคุณ เพื่อเพิ่มยอดขายให้อยู่ต่อได้ในยุคโควิดและคู่แข่งมากมายในตลาด
กล่าวโดยสรุป กฎ 80/20 เป็นการแบ่งลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่มจากยอดซื้อและ Share Of wallet ที่แต่ละกลุ่มมอบให้กับร้านค้าของเรา โดยแบ่งเป็นลูกค้าจำนวน 20% ที่สร้างยอดขายให้ร้านค้า 80% และกลุ่มจำนวน 80% ที่สร้างยอดขายให้ร้าน 20% จากนั้นดูแลกลุ่มทั้งสองนี้อย่างแตกต่างกันด้วยของรางวัลหรือคุณค่าที่แต่ละกลุ่มควรจะได้รับ เพื่อสร้าง Brand Loyalty ได้
Author : Pajaree Kanmaneelert
