Personalize Marketing สำหรับเจ้าของร้านค้า
สวัสดีค่ะ หลาย ๆ ท่านในที่นี้อาจจะพอคุ้นหูกับคำว่า "Personalize Marketing" กันมาบ้างแล้ว ในบทความนี้จะมีการแนะนำการทำ Personalize Marketing สำหรับเจ้าของร้านค้า
ซึ่งถ้าหากผู้อ่านท่านใดเป็นเจ้าของร้านค้าไม่ว่าจะอยู่ในประเทศไทยหรือต่างประเทศ ร้านออนไลน์หรือออฟไลน์ (ขายสินค้าแบบมีหน้าร้าน) สามารถนำความรู้เรื่อง Personalized Marketing ไปใช้ในร้านค้าของคุณได้เลยค่ะ
นอกจากนี้ในบทความนี้จะเชื่อมโยงไปในเรื่องราวของ Customer Relationship Management หรือที่ทุกท่านคุ้นหูในชื่อ "CRM" ด้วยนะคะ
ณ ปัจจุบัน ซึ่งบทความจาก Everydaymarketing.co ได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับ Peronalization ที่น่าสนใจไว้ว่า "บริษัท Evergage ที่เชี่ยวชาญด้านการตลาดแบบ Personalization แบบ Real-time ได้ทำเก็บข้อมูลและทำวิจัยมาจนพบตัวเลขที่น่าสนใจดังต่อไปนี้ว่า การตลาดและการสื่อสารแบบ Personalization นั้นมีได้ผลมาก เกือบทั้งหมด หรือกว่า 96% ยอมรับว่าการตลาดแบบ Personalization นั้นทำให้ customer relationships ดีขึ้น และกว่า 88% บอกว่าการตลาดและการสื่อสารแบบ Personalization นั้นทำให้ธุรกิจดีขึ้นจริงๆ"
ดังนั้นแล้วร้านค้าที่จะมัดใจลูกค้าตัวเองได้นั้นจะเอาใจลูกค้าแบบธรรมดา ๆ ไม่ได้อีกต่อไปแล้วล่ะค่ะ เรื่องการส่งโปรโมชั่นลดราคา คูปองรับของรางวัล หรือว่าการให้ของแถมนั้นก็ยังคงใช้งานได้อยู่ แต่เราจะต้องปรับโครงสร้าง CRM ของเราให้เหมาะสมแล้วเตรียมพร้อสำหรับเครื่องมือต่าง ๆ ที่จะใช้ในการทำ Personalize Marketing ได้แล้ว
แล้วร้านค้าต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง ?
1. รู้จักลูกค้าว่าเค้าเป็นใคร
ต้องถามก่อนว่าร้านค้ารู้จักลูกค้าตัวเองแล้วหรือยัง ถ้าคุณมีการเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ ไม่ว่าจะเป็นในกระดาษจด หรือ Microsoft Excel หรือโปรแกรมช่วยเก็บข้อมูลใด ๆ ก็ตามแต่ ขอแสดงความยินดีด้วยนะคะ คุณได้นำหน้าคู่แข่งคุณไปแล้ว เพราะโลกอนาคตคนจะไม่สู้กันด้วยดาบแต่จะสู้กันด้วยข้อมูลยังไงล่ะ แต่สำหรับร้านค้าที่ยังไม่ได้เก็บข้อมูลลูกค้าของตัวเองก็ยังไม่สายไปค่ะ ถ้า traffic ลูกค้าในร้านของเรายังเยอะอยู่ คุณเริ่มเก็บข้อมูลลูกค้าได้ตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไปได้เลยนะคะ สำหรับเครื่องมือในการเก็บข้อมูลก็มีตั้งแต่ 0 บาท ไปจนถึงหลักแสนก็มีเยอะแยะมากในตลาด จะขอยกตัวอย่างเครื่องมือในการเก็บข้อมูลลูกค้าให้ดูกันนะคะ
-
0 บาท = การจดจำลูกค้าด้วยตัวของเราเอง อันนี้ไม่ต้องลงทุนเลยสักบาทเดียว แต่ข้อจำกัดคือเราก็จะจำลูกค้าได้ไม่หมดทุกคนแน่นอน และถ้าจะขยายสาขาก็จะลำบากด้วย
-
1 - 200 บาท = สมุดจดลูกค้า วิธีนี้จะ Manual และข้อจำกัดคืออาจจะหายได้ และถ้าหากตัวหนังสืออ่านยาก ก็อาจจะลำบากในอนาคตได้ค่ะ
-
201 - 500 บาท = Macrosoft Excel ที่หลายท่านคุ้นเคย, ระบบสะสมแต้มออนไลน์อย่าง OURPOINT.co ของเรา เดือนละเพียง 500 บาท ไม่มีกระดาษให้ยุ่งยากค่ะ
-
501 - 2,000 บาท = ระบบ CRM หลายรูปแบบที่จะพ่วงระบบ POS หน้าร้านเข้าไปด้วย
-
2,000 บาทขึ้นไป = ระบบ ERP เก็บข้อมูลจัดเต็มสำหรับบริษัทใหญ่มาก ๆ สามารถเก็บข้อมูลได้เยอะมาก รายละเอียดจะครบสมบูรณ์ตามความต้องการของบริษัท
2. รู้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร
หลังจากเก็บข้อมูลมาทั่วไปของลูกค้ามาแล้ว เราต้องทราบต่อด้วยว่าเค้าชอบอะไรในร้านของเรา อย่างเป็นร้านกาแฟ เราก็ต้องทราบว่าเค้าดื่มกาแฟแบบไหน อเมริกาโน เอสเพรสโซ คาปูชิโน ลาเต้ เป็นต้น และไม่ชอบอะไร เช่น ไม่ชอบหวาน ไม่ชอบทานถั่ว ซึ่งการที่เรารู้ว่าลูกค้าเราชอบ/ไม่ชอบอะไร มีประโยชน์ต่อการส่งโปรโมชั่นนั่นเองค่ะ โดยมาถึงขั้นตอนนี้หลายท่านจะนึกถึงความเชื่อมโยงไปยังระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management กันแล้วใช่ไหมคะ
ซึ่งถูกต้องแล้วล่ะค่ะ การที่เรามีข้อมูลและรู้ว่าลูกค้าชอบอะไรนั้น ถือเป็นความสัมพันธ์ระหว่างร้านค้าและลูกค้าซึ่งจะเป็นระบบ CRM แบบย่อม ๆ แล้วนะคะ
3. ส่งโปรโมชั่นในช่องทางที่ใช่
ขั้นตอนนี้ละเอียดอ่อนนิดหน่อยตรงที่เครื่องมือที่คุณใช้จะต้องค่อนข้างมีประสิทธิภาพในการส่งให้ลูกค้านั่นเอง ซึ่ง OURPOINT ระบบ CRM ออนไลน์ของเรามี Feature สำหรับส่ง SMS ให้ลูกค้าได้แบบรายบุคคล ร้านค้าสามารถดูรายงานของความสัมพันธ์ระหว่างร้านเรากับลูกค้าได้แบบ Real time เลยล่ะค่ะ
แบบนี้ล่ะค่ะ ถึงจะเรียกได้ว่าเราทำ CRM ได้แล้ว เพราะมีการ Reaction กับลูกค้าโดยตรง และทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาหาเราได้อย่างแน่นอนค่ะ
4. วัดผลการทำงานได้
หลังจากที่เราลงทุนไปแล้วนั้น เราต้องวัดผลว่าเราเอาเงินออกจากกระเป๋า 100 บาทแล้วลูกค้ากลับมาให้เงินเรากี่บาท ดังนั้นหลายร้านก็จะใช้บัตรกระดาษสะสมแต้ม 10 แสตมป์ฟรี 1 แก้วนั่นเอง วิธีการวัดก็คือจะดูจำนวนกระดาษว่ามีกระดาษกลับมากี่ใบ แต่ถามว่าถ้าลูกค้มทำหาย ฉีก พัง ลืมนำมาล่ะ ร้านค้าก็วัดผลไม่ได้ และเสียเงินลงทุนไปมากมาย ดังนั้นอย่ารอช้าในการตัดสินใมเก็บข้อมูลลูกค้าเลยค่ะ
สมัคร OURPOINT ตอนนี้ ใช้งานได้ต่อในอีก 1 นาทีถัดมา
Author : Pajaree Kanmaneelert
